建材家居就该这样卖-第19部分

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　　此外最重要的是〃不理你就跟〃，你要跟随他，为什么呢？因为这样你才能主动寻找机会与其交流。你想想，如果你坐在位置上，第一，就会顾客有啥举动你也看不到；第二，就算流露出什么举动，你也不能马上做出反应。其实，从顾客的角度，如果他们发现你们坐在位置对其不理不采其实是很失落的，我们是不是都有类似的感受呢？
　　那么该如何跟随呢？关键就是就既要能很好观察顾客，同时又不会让顾客感到不舒服。一般讲你应该保持在其2米左右距离，角度是在后面垂直线成30度左右，这样你既可以对他保持一个很好的观察角度，看其是否流露出沟通的迹象（详见实战情景21），同时又不会让顾客感到不舒服。在跟随过程中要根据情况随时调整距离与角度，不要让顾客产生不舒服之感。你不妨可以试试看，效果不错！

实战答疑74：某衣柜品牌专卖店高小姐问：〃顾客性格各不同相同，千差万别，如何才能与他们打好交道呢？
　　答：
　　其实人过一百，那么什么类型的都会遇到，正所谓：〃一样米养百样人！〃但是不管如何总还是有规律可循的，比如我在实战情景8中曾经讲过如何应对性子急的顾客。其实不同类型的顾客我们在接待、推介过程中也要做到因人而异，区分对待，才能更好的服务好我们的顾客，下面再为大家总结几种不同典型类型顾客应对之道：
　　1、对一个精明的顾客，介绍的时候不要着急，有些时候我们接待这种精明的顾客时往往容易着急，缺乏耐心，恨不得赶快成交，但是顾客偏偏〃很啰嗦〃，所以心理容易产生〃厌恶感〃，所以这时需要我们调整心态，保持耐心，更加细致的介绍，并且要多讲一些细节；
　　2、一般情况下对女性顾客的介绍，要多注重介绍新颖漂亮，多强调设计、强调面子、强调产品带来的档次感；
　　3、讲究实际的顾客需求也是不一样的，对于这样的顾客他更加追求一种性价比，此时讲解的时候语气要诚恳实在，内容上要注重使用的方便、实用，尤其是要多讲一些制作的细节；
　　4、需要参谋的顾客，要注意谈出自己的意见和看法，但是推荐的时候要客观公正，不要一味推荐贵的、最时尚的，而是要推荐顾客真正适合的，顾客往往能感受到你的诚意；
　　5、有主见的顾客我们要多注视顾客，尽量多让顾客发表看法，多引导他发表看法，然后顺着往上爬，让他决策；
　　6、对于犹豫型顾客，有时既要给她一些意见帮助其下决定，但是千万不要越俎代庖，最后你一定要将最后的决策权交给顾客：〃当然这是我个人的意见，关键还是看你自己的选择，要实惠的还是要时尚的？
　　7、对于炫耀型，要多倾听、赞同、认可，顺机而动
　　等等，还有很多，大家可以试着多总结一下：）

实战答疑75：国内某沙发品牌的上海店长陆小姐问：很多客户感觉是来闲逛的，我到底该如何判断客户是否是我的有效客户呢？
　　答：
　　先跟你讲一个我亲身经历的案例，有一次正在潍坊的某橱柜专卖店跟他们的杨经理沟通，突然间进来一个中年男人，穿的非常之〃寒碜〃长得更是〃寒碜〃的过分，进来以后这个人看的特别认真，感觉好像研究什么似的。杨经理朝我挤挤眼，压低声音说：〃竞争对手〃，然后把他老婆叫过来说：〃别理他！～竞争对手！〃我们继续谈。突然他老婆紧张的跑上来说：那个客户要定最贵的那一套雍和宫，你去接待一下。乖乖，那套可是起码5万起啊。杨经理立马像从弹簧椅弹了起来，不知道是惊讶还是兴奋，我一看两眼已经放光了，烟头一扔就冲了上去，一会儿客户下来了，订了一套价值6万多的橱柜，我们一起送他出去，门外赫然停着一辆崭新的奥迪A6。
　　这是在销售过程中经常出现的情况，我们的销售人员为了害怕自己的时间浪费在无效的客户上，所以往往会本能的按照自己的经验来判断一个客户，比如根据的穿着打扮来判断其身分与财力，通过他的行为判断其是否具有购买的欲望。一旦发现客户缺乏购买的能力、购买动机，那么立马〃变脸〃，美其名曰：〃弃暗投明〃。这些销售人员往往会议〃以我的经验判断，这个肯定不是我们的客户，你看她……〃思维方式进行思考。而且由于受过一些类似的判断技巧培训，所以特别相信自己所谓的〃眼光〃，其实这样不但伤品牌，而且也会损失不少的真正客户。
　　这次教训给我和杨经理都是震撼的，杨经理是海尔出来的优秀销售人员，有着5年橱柜销售经验也有看走眼的时候，那么你呢？你能保证你不走眼吗？在以后长期巡店过程中，我常常会碰到这样的〃有经验〃的销售人员，他们总会跟我说：〃以我的经验判断，他没钱〃〃以我的经验看，他只是看看〃、〃以我的经验判断，他是竞争对手派来的〃等，我们总是在以自己的经验来判断客户，此时我就一定给他们讲这个故事。因为这个故事给我最大的教训就是：对待客户要一视同仁。不管他现在买也好还是以后买，不管他是看看还是购买，也不管他穿着光鲜还是寒酸等等，反正只要走进我们的店那么就是我们的最真诚的客户，所以我一定要服务好他。
　　我不知道那些人是怎么练成能迅速判断其是否是成交客户的〃天眼〃，对不起，应该叫〃势利眼〃的，但是起码目前我认为没有几个人能够这么准确的判断客户。在我长期走店过程中，〃不幸走眼〃的人起码可以从浦西排到浦东。
　　因此我一直为他们：〃你们通过什么判断他们不会购买呢？〃〃因为他穿的差〃〃因为他只是随便逛逛〃〃因为……〃，其实你们搞错了，通过判断客户穿着、神态、动作，不是为了得〃势利眼〃，而只是为了更好的跟客户交流，但是前提是真心的接待每个客户。
　　接着我又继续问他们：〃假设这个客户现在不买，你认为他以后就一定不买吗？〃（沉默）。
　　〃就算他自己不买，那么难道他不会推介朋友购买吗？（沉默）
　　〃就算他不买，如果我们解说的好，难道他就不会去宣传我们产品吗？你看我就经常宣传好的产品，尽管我可能没买过他们的产品〃（沉默）。
　　〃如果我们接待不好，他会觉得我们产品不好，他就会出去说我们的不好，是不是？而且一个人一生会影响起码250个人，会不会严重影响我们的品牌形象啊？〃
　　其实走了很多店，我发现很多优秀的店都是非常〃一视同仁〃得，前年我去南京生意最好科宝店去调研，有一个接待我的小姐，姓李，一看就是非常训练有素得那种，跟我交谈了几句以后，她就微笑着说：〃先生，你好像不是买橱柜的？〃〃是吗？怎么看出来的？〃〃呵呵，各方面判断〃〃你不是因此就不接待我吧？〃〃不会，只要你真的欣赏我们科宝的产品，你想问多久都行〃。你们知道吗？在随后的1个多小时时间，她永远是那么恬静、认真、细致的给我介绍产品、历史与工艺，好像我马上就要跟她成交一样。最后还是我不好意思才停止。送到门口，我问她：〃你明知道我不是你客户，为什么还要这么认真的接待我呢？〃〃这是我们对待客户的态度啊，我们老板就是这么要求的，我们一直也是这么做的〃，她微笑着回答我：〃而且虽然你现在不买，看你这么年轻，将来也会买啊，而且就算你一辈子不买，我相信你今天听了我的解说，对我们的产品很了解，也会推荐朋友去购买啊！你说是不是？〃
　　〃那时一定〃呵呵，我还能说什么呢？在以后的日子里通过培训我起码给他推荐了5000个人以上，其中我有4个朋友购买她们的橱柜，就为了这次感动。
　　走得时候，她送我出门，接着又说：〃如果你有什么不明白的地方，欢迎你随时过来！再见！〃做销售做到这个程度，厉害！那么他得到什么回报吗？有！每次培训我都会给科宝做推荐，据我不完全统计，因为我的推荐购买科宝橱柜的已经有32人了！当然个人理念不一样，但是我真诚的希望你去这么做，我觉得长期收益肯定大于短期收益，你认为呢？
　　
实战答疑76：北京大津盐湖硅藻泥有限公司某经销商问：陆老师，我们的产品很好，功能性非常强，但是如何才能卖出中高档品牌的档次感呢？
　　答：
卖高端产品首先就要坚信自己的产品最好的，是可以卖出很好的价格的，首先这个信念必须树立，否则你自己都没有信心怎么可能卖好产品呢。所以无原则的打折是高端品牌的致命杀手。所以诸如：〃这么高的价格不打折能卖吗？〃、〃这年头不打折还能卖？〃、〃没办法，顾客现在精的很，不给点折扣不行啊！〃等类似的话语是绝对不能出现的。
　　真的卖不掉吗？我在他们产品其它几个城市调研我发现有些城市经销商不但不打折，反而提高了价格卖的也非常火，比如吉林长春一个15平方小店，产出高的吓人，这是什么原因呢？我觉得关键还是理念，有些地方的经销商、销售人员都是穷苦人出身，缺乏高端产品的操作理念和操作手法，卖打折品牌产品都卖了10多年了，突然不打折你叫人家怎么做呢？他们骨子里就不相信这么高价格的产品不打折能卖。在看看吉林长春的孔总，理念就非常好，她认为我们的产品卖点非常突出，比如环保性，消费者只要接受了我们的产品理念，价格不是问题，所以坚持不降价，因此在很长一段事件甚至都没生意做，连安装工人都快闲出病来，但她还是坚持不降价，终于不久后迎来了爆发的那一刻。
　　其实在产品尤其是高端产品销售过程中，通过降价、打折就能赢得消费者认同的历史上非常少见，记得早年美国鳄鱼体恤往往是被用在打高尔夫时才穿的高贵品牌，后来美国通用磨坊对其进行了收购，为了尽快的扩大销售量，所以他们盲目降低了价格，同时允许其在沃尔玛等低端卖场进行销售，结果消费者慢慢发现原来所谓高端品牌竟然随处可见，并且比原来要便宜很多，一下子就对这个品牌失去了兴趣。所以同样的问题而会出现在我们大津泥这个品牌身上？当大家听你说你是领导品牌、又说自己产品功能性有多好、技术又有多么先进，结果最后一看打了6－7折，消费者会怎么想？他们还会相信你所说的东西吗？还会相信你产品的品质与功能吗？会不会觉得你猫腻很多？再说原来以高价格购买你产品的消费者如果得知了他身边的朋友以很低的折扣购买你的产品，他们会做何感想？他们会不会有一种被欺骗的感觉？所以从消费者角度看看，你就知道盲目打折对高端品牌有多大的杀伤力了。再回头说如果你定位于高端，但是发现产品竟然还是在低端卖场也能买到，你能相信这是高端品牌吗？你能相信它的品质吗？所以我们大津泥不能随便进入低端建材卖场。
　　其实以我多年的经验告诉我，高端品牌诸如科宝橱柜、柏丽橱柜、科勒卫浴等几乎都很少打折，就算打折也会非常艺术（下面一讲我会讲怎么艺术打折不伤品牌）。其实对于高端消费者，他们并不怕你的产品贵，只怕买的不值。所以我们应该要坚信自己产品的价值，要有很强的心理承受能力，甚至要准备好顾客走掉，并且要做好与消费者沟通，尽量从细节层面加以讲述，只有这样才能卖好高端产品。
　　那么如何才能卖出中高档品牌产品尤其是实木品牌产品的档次感呢？其实对于这类产品，卖的就是尊贵、独特，因此如果你只是告诉顾客说我们有独特的工艺，我们有专利技术，我们产品非常艺术感是不足以打动顾客的，因为从消费者角度看由于局限于相关专业知识，他们往往无法理解。所谓的专利、独特工艺对他没有感觉，他们也不关心这些东西，他们只关心到底对他们有什么利益点？那么该怎么介绍呢？下面将部分主要思路总结如下：
　　卖这么高端的品牌产品产品，就如同卖奢侈的艺术品，关键要突出以下几个词：尊贵、独一无二、数量少、手工制作、生活品味、细节、亲身体验等，推荐的时候尽量顺着这几条思路去组织说辞，那么按照我的经验消费者肯定会有感觉。
　　1、尊贵。你应该问他：〃家里平时客人多吗？〃如果回答多，那么你应该告诉他：〃这款就是为你这样的尊贵人物准备的，让你倍有面子。〃同时为了体现这种尊贵感，你应该告诉他哪些政界、商界、艺术界等名人购买过，并且能够指名道姓，此外如果你能说出周边他的邻居等名字会让人感到更加亲切、可信。
　　2、独一无二。告诉他们一些这个产品独一无二的工艺、技术、特点等。但是千万不要用类似〃我们的专利〃等苍白的话语告诉他们，这样客户完全没有感觉，因为大家都是这么说的，你应该告诉他们〃我们的工艺是采用法拉利生产线制作的〃、〃我们的烤漆是采用日本雅马哈钢琴烤，漆的工艺，是其第×代传人亲自进行指导制作〃等类似这种比喻性的、通俗性语言进行介绍，顾客才能听得懂；
　　3、数量少。数量少意味着尊贵，好的奢侈产品都是这样的。有时在不偏离事实的前提下，你告诉他们〃我们目前店内已经只有××平米了〃、〃要提前预订，×个月后才能到货〃等语言，反而会显示产品的尊贵；
　　4、手工制作。这个也是奢侈艺术品所以尊贵的关键，比如你可以寻找一些类似手工制作的卖点，比如曾经有一个著名品牌橱柜的烤漆会告诉你：〃虽然人家也是8重烤漆，但是我们每一重都是自然风干后抛光的，不是机器风干的，所以时间比人家长，但是好处是……〃反而赢得了客户的喜爱；
　　5、生活品味。强调其艺术感，强调生活请调营造，比如来自某某什么设计师、某某艺术风格等灵感，会更加增添其价值，尤其是以感性的语言进行描述更加让人喜爱，因为生活本身就是感性的；
　　6、细节。好品牌就是看细节。如果你能从这个产品中找出5－10个以上独特细节，那么销售就会变得容易的多。细节是品质的关键所在。好的产品如同艺术品，一定是精雕细琢出来，一定对每一个细节进行艺术化的处理，这是非常关键。哪怕一个花纹、工艺等是否都有其不为一般人察觉的细节处理呢？需要你细心体会；
　　7、引导其亲身体验。我们常常陷入误区，就是我们往往陶醉于自己精彩的解说中去，但是顾客却往往没有感觉。比如你说：〃手感特别好！〃但是问题是客户没体验怎么知道手感一定好呢？所以你要调动客户，让客户自己去摸、去拉、去闻、去听、去敲、去踩产品，让他们亲身体验产品使用的良好感觉，他们会印象深刻。

实战答疑77：青岛方太电器的销售人员培培问：〃陆老师，为什么有时候我热情的招呼客户进去，但是客户就是不愿意到我们店里来呢？〃
　　答：
　　很多时候客户之所以不到我们店里，除了店的位置太偏、太远之外，很多原因是因为一些微小细节影响着顾客的心理，从而让客户内心产生了一种不安全、不信任、不舒服之感，从而不愿意进入。要吸引客户进店来，首先要消除客户进入障碍，这种障碍主要是指物理上的方便和心理上舒适感。
　　所谓物理上的不舒适感是指，比如你的入口过窄、过于光滑的地面、让人觉得不方便的台阶、堆放杂乱的货物、不整洁内部环境、堵塞了的入口、门面灯光的亮度偏暗、踏垫的不固定等都可能会阻碍客户的进入，