如何巧妙使用谈判杠杆-第2部分

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　　一个想买X战警造型玩具的朋友几年前的经历就能够说明这一切。当X战警流行时，我的朋友想要一个名叫〃万磁王〃（Magneto）的超级英雄玩具，他女朋友的儿子想要这个作为自己的圣诞节礼物。不过，别人的孩子也都想要这个。而且，为什么在哪儿都是只有最后一个了呢？我的朋友刚到商店就被店员告知，最后一个玩具已经卖给他前面的一位女士了。很自然地，他会把自己的情况解释给这位女士听，希望她能够把这个〃万磁王〃卖给他，就算支付比她买这个玩具的价钱高出两三倍的成本都没问题。因为他确实非常想要这个玩具，而且觉得其他商店可能也没有了，这样一来那位女士拥有的杠杆就相当强势了。　　　

　　4杠杆的来源　　　

　　在公元1504年2月的时候，克里斯托弗·哥伦布（Christopher　Columbus）和他的船员在牙买加登陆，一段时间后，岛上的土著民拒绝继续向他们提供食物（部分原因出自于哥伦布的辱骂）。查看了年历后，哥伦布发现2月的最后一天会出现月食。到了那天，他召集土著民首领开会，告诉他们，如果他们再不向船员们供应食物，上帝就要惩罚他们的人民。作为上帝发怒的表征，月亮将变得漆黑。但土著民们还是拒绝了。哥伦布退到船上后大约一小时，月食就开始了。就在月食快要结束时，他在土著民的要求下又回来了。突然间，这些人愿意向哥伦布和他的船员们提供食物了。月亮和太阳对他们的文化而言很重要，对他们的生活也很重要。土著民们不仅想要而且需要这些天体，他们知道这对他们来说是无可替代的。而哥伦布似乎是唯一能够〃控制〃月亮的人。　　　

　　最后，假设出现下面的情形。一个非营利性组织每年2月都在一家酒店举行自己的嘉年华会。在第20个嘉年华会的时候，这件盛事吸引了1　000多位宾客，他们将盛装出席，伴着音乐彻夜跳桑巴舞。过去的多年中，嘉年华会都是在这家酒店举办的，这家酒店是当地唯一能够容纳如此多狂欢者的地方。然而，去年这家酒店被卖掉了。当该非营利性组织的代表在11月份与该酒店的新任经理接洽的时候，他们发现酒店舞厅的费用已几乎翻倍。离嘉年华会就剩3个多月的时间了，当地没有哪个地方能够容纳1　000个人，于是该组织只好极不情愿地同意了支付这么高的费用。　　　

　　你也许会发现这两个问题……〃我想要什么？〃和〃我有什么其他选择吗？〃……可能跟两个最有名的经济学概念有关：供给和需求。（图4…1）一方想要的东西就是他的需求，是以实际和已知的需求为基础的。一方的愿望越是强烈，需求也就越强烈。刚刚提到的例子关注得更多的是物质的或实在的需求（比如〃万磁王〃），而一个人的愿望也可能包括心理的和相关的需求。几年来，为了形成一种统一的人类需求模式，很多学者一直在积极探索。最广泛认可的模式之一是亚伯拉罕·马斯洛（Abraham　Maslow）的需求层次模式，这种模式由五种需求构成：生理需求、安全需求、归属需求、尊重需求和自我实现需求。在这种需求层次模式中，最基本或最有效的需求就是通过食物、水和房屋来满足生理/生存需求的要求。尽管马斯洛的需求层次理论具有一定程度的通用性，但它仍然表明人类需求可能会随着要素（包括文化）的变化而变化。比如，在很多集体主义文化（如日本和中国文化）当中，一直有人提出反驳观点，认为最有效的需求不是个人的生存需求，而是社会认同或归属感。　　　　　　　　　

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第7节：杠杆的来源（2）　　　　　　　　　

　　图4…1基本问题和杠杆　　　

　　可提供的替代选择就是供给。一个物品的供给越少，一方要获得这个物品的替代选择也就越少。因此，我的朋友在找X战警玩具的时候就是对某样短缺的东西有强烈的需求（〃万磁王〃），这就给了那位买了最后一个X战警玩具的女士很强势的杠杆。同样，只有一个月亮，而且对于牙买加土著民来说似乎只有一个人能够控制月亮，他就是哥伦布。那个非营利性组织显然也只能接受当地那家唯一适合举办嘉年华会的酒店的报价。　　　

　　从这些例子中可以看出，在任何情况下都只有一方能够拥有杠杆。但因为杠杆是以感知为基础的，所以如果双方都未能察觉到他们处于劣势，那么任何一方就都不会有杠杆。不过，截然相反的情况也是有的，即双方都察觉到了劣势所在。　　　

　　比如，一家资产管理公司（A方）极想得到一种特别规格的冰箱，将其放在即将开业的新公寓里，这家公司联系了它认为是唯一能够提供帮助的冰箱制造企业（B方）。该资产管理公司并不知道，受潜在买家破产的影响，这家冰箱制造企业正在为积压的数千台此种规格的冰箱发愁。这家冰箱制造企业并不知道资产管理公司的情况，认为这可能是公司清理库存的唯一机会。在这种情况下，每一方都认为另外一方拥有相当强势的杠杆（盲目杠杆，如图4…2中X点所示）。　　　

　　图4…2谈判中A方和B方的杠杆度　　　

　　当然，情况可能会发生变化，因为双方会交流信息。如果资产管理公司将对这种其他地方找不到的特殊型号冰箱的需求表达出来，那么，冰箱制造企业（B方）的杠杆就变成积极的了（图4…2中的Y点）。如果冰箱制造企业想要增加资产管理公司的窘境（比如，强调冰箱制造企业的时间限制或稀缺性），那它实际上也就能够增强它的积极杠杆了（Y′点）。另一方面，如果冰箱制造企业透露出自身正为数千台这样的冰箱犯难，而且也没有其他人会购买这种冰箱，那么资产管理公司的杠杆也就变成积极的了（图4…2中的Z点）。　　　

　　图4…2显示了每一方的理想状态。比如，A方拥有积极杠杆的理想情况是另一方具有未知杠杆，至多是潜在的或盲目的杠杆；当另一方拥有未知杠杆时，A方则拥有潜在的或盲目的杠杆。　　　

　　决定某一谈判中的杠杆的关键，是评估你的要求和需求（问题1），以及你的替代选择（问题3），这将有利于你理解和控制另一方的感知优势，并且对问题2（为什么另一方会与我谈判？）作出回答。问题2的答案是由另一方对要求和需求的感知及替代选择决定的（也就是问题1和问题3的答案）。这些答案也可被〃管理〃。　　　

　　你怎么告诉我谁需要什么呢？在下一章中，我们将会看到杠杆的基本指标是如何与时间、空间和行为发生联系的。　　　　　　　　　

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第8节：谈判的气氛（1）　　　　　　　　　

　　判断某个男人或女人是否有教养，要看他们在争吵中如何表现。　　　

　　……乔治·萧伯纳（George　Bernard　Shaw）　　　

　　14　谈判的气氛　　　

　　正如很多例子所表明的那样，你可以通过给对方留下能够以某种方式帮助他的印象，或者对方若不能与你达成协议将会受到损害的方式来获得杠杆。事实上，这可能表现为四种形式（图14…1）。这四种形式就构成了谈判的不同气氛或情绪。　　　

　　图14…1获得杠杆的形式和结果　　　

　　表现形式之一是向另一方引荐或提供某种让人高兴的或想要的东西，不论那是一份职责，是要买的一件物品，还是友谊。这叫做正强化，因为它可以提高一方想对另一方采取行动的可能性。另外，这种形式的杠杆通常会让另一方对你产生好感。　　　

　　前面讨论的很多杠杆技巧都采用了这种形式。比如，通过关注对方的需求或需要来增加你的杠杆的技巧就属于这一类。利用归属需求当然也属于这一类。因为你正在建立一种关系，并且通过直呼其名与对方达成默契，询问他们的家庭情况、朋友或爱好，与他们分享共同的经历等。将你的产品或服务与对方的需求或需要进行匹配，以及改变对方的已知需求或需要也都属于这一类。这两个技巧都包括帮助满足另一方的需求或需要，经常提出一系列开放式的问题来确定另一方需要什么。　　　

　　取消一些负面的（昂贵的、不符合需要的、不好的）东西叫做负强化。别让这个词给愚弄了，因为负强化不属于惩罚。任何行为意义上的强化刺激都可以提高某一行为重复发生的可能性。正强化通过引入想要的东西来达到这样的目的，比如，你今天想买一台健身器，商家就附送一盒录像带。负强化则是通过移除一些不符合需要的东西达到这样的目的。　　　

　　为了说明这个观点来举个例子，假设某一天你的邻居看上去很生气，因为你家立体声音响播放的音乐声音很大。把声音关小，这样你就消除了一些让人不高兴的东西。同样，如果你曾经铲去邻居家便道上的积雪、假期替同事上班，或者取消逾期不能偿还债务的客户的滞纳金，那么这些就都是负强化。　　　

　　这属于一种比较微妙的杠杆形式，因为如果另一方不是以你能接受的方式进行活动，那么你的服务或支持就会停止了。比如，如果你需要乘车去机场，而你的同事不同意载你去，那他也许会意识到将来你不会替他在假期里上班。因此，可能存在的负强化的损失（你义务替他在周末上班的意愿）赋予了你杠杆。　　　

　　与正强化一样，通过关注对方的需求或需要来提高你的杠杆的技巧也适用于负强化。当你意识到你的邻居得了感冒不能铲雪了，或者他只是厌恶寒冷的天气和铲雪，你就让自己处于一种消除一项讨厌任务的境地中了。你甚至可以跟你的邻居谈论这件事。比如，你指出天是多么冷，待在屋里看一天电视有多么美妙，然后你替他把他家便道上的雪铲掉，或者那个周末你替同事去上班。替别人做一些他们认为是不愉快的事，你就可以让他们对你产生好感，就跟正强化一样。　　　　　　　　　

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第9节：谈判的气氛（2）　　　　　　　　　

　　从另一方面来说，惩罚包括引入一些不想要的或负面的东西。在这种情况下，这个词的应用也包括类似行为的威胁。如果不给你加薪，你就威胁要辞职时；当你暗示某位商人要从他的竞争对手那里买东西时；当你说你不喜欢某位艺术家的作品时……你就是在采取某种形式的惩罚措施。　　　

　　有很多技巧可以归到惩罚中。跟通过集中于你的替代选择来减少对方杠杆有关的所有技巧都包括某种形式的威胁或惩罚，只是有些技巧比其他技巧的威胁或惩罚更严重。建立可行的替代选择肯定代表了某种形式的惩罚，假装有其他选择或找出对方的竞争对手也属于此类。后者代表的是一种隐含的威胁。同样，假装对对方的产品或服务没兴趣，辨认出产品或服务的缺陷也代表了某些惩罚形式，它们属于通过关注你的需求或需要来减少对方杠杆的技巧。　　　

　　有时负强化和惩罚之间只有一线之隔。比如，J·埃德加·胡佛（J？Edgar　Hoover）1924年被任命为美国联邦调查局局长，到1972年他77岁去世前一直担任这个职务。富兰克林·罗斯福支持授权联邦调查局和胡佛利用窃听器调查国内的法西斯主义者和纳粹组织的立法，在这个期间，胡佛能够收集各类人的所有私人信息。最后，也包括了约翰·肯尼迪总统的联络信息。胡佛当着肯尼迪的面说，有位女士往总统秘书那儿打了异常多的电话，不过，对于有婚外情的那两个人，胡佛给他们保了密。很显然，这个信息可以随时用来针对肯尼迪总统（惩罚），但是，看起来几乎已经是用做负强化了。当约翰逊成为总统后，胡佛就快到行政人员法定退休年龄了。然而，约翰逊却让胡佛的退休年龄不受此规定限制，这是他们的友谊和胡佛具备杠杆的一种体现。　　　

　　不作为是最后一种形式的杠杆。不作为包括取消一些让人高兴的事或想要的东西。例子包括一家公司决定取消〃周五休闲装〃，一家航空公司取消常客计划，或者，一位朋友不再给你打电话。不作为跟惩罚有类似之处，因为这样做一般会导致不好的感觉。　　　

　　尽管增加你的杠杆的技巧经常包括正强化或负强化，但是，关注对方替代选择的技巧可能会导致不作为。具体来说，通过兼并或联合消除对方的替代选择，就消除了可行的替代选择。而这可能就是你想要的结果（比如，扩大你的市场份额），它可以限制价格竞争和其他竞争者为顾客提供的潜在选择。但它也能影响员工和他们的工会，比如，当两家公司合并之后，一些职位可能会被裁掉。　　　

　　通过惩罚或不作为令人产生负面感觉的一个结果就是：另一方也许会选择停止谈判，终止和你的联系或者往来。因为杠杆的四个特点之一是，杠杆是以感知（关系）为基础的，终止联系实际上就消除了杠杆存在的任何可能性。　　　　　　　　　

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第10节：谈判的气氛（3）　　　　　　　　　

　　交互式行为是通过惩罚形成负面感觉的又一可能结果。前面提到的家用电器商店里的售货员和一位顾客的对话能够说明这个结果。再看看这个对话，将注意力集中在谈判的情绪上。　　　

　　售货员：先生，请问我能帮您什么忙吗？　　　

　　顾客（没有进行眼神交流）：不了，谢谢！我只是看看。［假装没兴趣］　　　

　　售货员：打扰您了，请！（朝着另一位顾客走去）［创造可行的替代选择］　　　

　　顾客（浏览了一会儿后，最后朝向洗衣机区走去，售货员碰巧也在那儿）：嗯……　　　

　　售货员：您想要洗衣机吗？　　　

　　顾客：哦，还不一定。这台洗衣机没有让人设定开始和结束时间的功能。［假装没兴趣，辨认产品的缺陷］　　　

　　售货员：是的，这种洗衣机没有这个功能。　　　

　　顾客：卡尔森电器公司生产一种标准洗衣机，那种洗衣机有这个功能。［假装有其他选择］　　　

　　售货员：失陪。（离开去别的顾客那里）［创造可行的替代选择或假装有其他选择］　　　

　　在这个对话里用到的所有技巧就说明了某种惩罚形式，这可能会产生出负面的情绪。这也许代表的是一种低调的交互式行为的例子，但是却说明了一点：很显然，双方对于问题的解决或达成协议都只有很少的行动或没有行动，任何一方似乎对另一方都没有作出正面的反应。　　　

　　多年来，谈判、冲突和相互作用都得到了广泛的研究。结果表明，谈判者通常会迅速采取针锋相对的行动。也就是说，谈判者通过披露他们的偏好和优先考虑的事来回应对方的合作（双赢）行为，通过扣留信息或引入误导性的信息来回应对方的竞争（赢输）行为。谈判者也会调配交流方式（比如，提出多个问题、威胁、让步），作出程序性说明（如何进行谈判的预期）及情绪说明或行动（正面的或负面的）。　　　

　　所有这些都显示出，选择合适的杠杆形式和特定的技巧对于管理谈判基调和谈判进行的方向很重要。一个人应该怎样运用杠杆，同时又应怎样使杠杆的运用不会造成负面影响呢？决定人们使用哪种技巧妙的因素又是什么呢？　　　

　　某人要想让人们对他满意，首先得让人们对自己满意。　　　

　　……切斯特菲尔德勋爵（Lord　Chesterfield）　　　　　　　　　

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第11节：方法的选择（1）