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导购员职业化培训手册-第3部分
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仪容。主要指发型、化妆、面部表情。要强调的是，导购员因其自身的职业特点，他的仪容既不同于演员，又不同于普通人。演员的化妆、发型、服装可以追求个性，可以用夸张的发型，可以浓妆艳抹，可以奇装异服；而导购员则不可。导购员化妆过艳、发型怪异都会招致顾客的反感而影响服务质量。也不能像顾客那样随意着装，过于休闲、自由。因为你在工作，要突出自己的职业特点。
发型。无论男女，发型应从众，不能标新立异。女士应选择短发、马尾辫或烫较为保守型的发式。男士最好是短发，不要蓄长发，不要剃光头。 头发必须整洁，梳理自然；但又不能过分修饰，尤其是男士，否则有油头粉面之嫌。
化妆。化妆的第一原则是洁净。尤其是男士，胡须每天刮一次，不能蓄长须。女性要化淡妆，不要浓妆艳抹，但也不要不化妆。化妆的最佳效果是：显得年轻，动人，充满朝气，有信心。
服装。导购员服装的选择标准是：一是整洁，二是得体，三是易于工作。现在许多商店的导购员都统一着装，这样做的好处是：第一，统一着装能营造协调、气派的氛围。第二，增强员工的自豪感，提高自信心。第三，便于顾客识别导购员，易于交流。统一着装需要注意的是：首先，服装样式不能太保守，以免产生呆板、落后之感，但也不能赶时髦。如女性不宜穿短裙，男性的衬衫不能花哨，应色调单一。其次，服装的面料应讲究些，档次过低、过高都不妥。应选择那些颜色单一、质地纯正、挺括的面料。再者，服装不能只有一套，应随着季节而有所变化。导购员的服装不是作业服，其服装有很大的礼仪作用。
表情举止。表情的第一要素是眼神。那种困倦、漠视、茫然的眼神是最要不得的。导购员的眼睛，不但要会观察每一位顾客，还要学会用眼睛“说话”，用眼神打招呼。如果顾客仅仅是从你的面前经过，并无停留之意，这时最好的举止便是用眼神传递你的问讯，让他得到这样的信息：“如果需要，我将乐于帮助您”。这话要说出来便有打扰之嫌，但用眼神表达出来则会有更好的效果。 表情的第二要素便是微笑，微笑是一种魔力，它可以化解迷惑、猜疑；它是感情的大使，可以使心与心沟通。善意的微笑，会心的微笑，真诚的微笑，可以为你创造更多的商机。作为一名导购员，一定要把微笑当作一项基本功来练习、掌握。世界顶尖级的推销大师，如日本的原一平、美国的乔·吉拉德都曾在这方面下过许多功夫。乔·吉拉德曾买了一块与自身等高的镜子，每天对镜练习，终于练就出了一副微笑的本领。原一平曾因在街上一面走，一面练习微笑而被人怀疑他是精神失常。然而最终，神奇的微笑不仅给他们带来了巨富，还赢得显赫的声名，这叫——谁笑得最好，谁就是赢家。导购员的举止和行为必须是谦卑、周到、热情。其动作要干净、利落，不能马马虎虎、拖泥带水，也不能慌慌张张、急急火火。
一 现代导购员要求 （9）
◆导购员的素质修养
1。具有亲和力——可亲可信
亲和力是指人与人之间相互沟通、交流情感的一种能力。作为一名导购员，如果你有亲和力，无疑这将有助于你事业的开创，使你更具竞争力。
拥有亲和力，无论你是营销主任还是经理，你都会显得平易近人，员工们乐意与你接近；他们对你的话，言听计从；对你的旨意，心领神会。他们视你为朋友，可信赖的上级，你的政令上通下达，你的企划会得以贯彻。
如果你仅仅是一名导购员，拥有亲和力会让你每天笑迎顾客。你对每一位顾客都不觉得陌生，你会视他们为熟人、朋友、老乡、亲人。当他们走进商店经过你的柜台时，你的眼睛会突然发亮，你会用眼神说话；你知道什么时候说什么话；你会主动地与他们打招呼；不失时机地帮他们选购商品。你毫不费力地成为顾客的朋友——尽管你可能是一位上岗不久的新手。当然，顾客也会把你当成他们的朋友。
你对同事、对上级、对下属，都是友善的，你与所有人的关系都是和谐的。
亲和力属于能力的一种，而能力是可以在活动中发展、在活动中得到培养锻炼的。所以只要你有信心，只要你想与人沟通，只要你善于学习，仔细观察那些有经验的老导购员，看他们如何迎接顾客，如何待人接物，如何成交买卖并用心去领会，你的亲和力就会在经营实践中得以发展、提高。记住，只有让顾客觉得可亲，他才有可能接受你的意见，接受你的服务。你是可亲的，你的话才是可信的，你才有可能成交买卖。
2。善解人意——揣摩顾客心理
优秀的导购员必须具备一定的心理学知识，察颜观色是首先要学习的知识。走进商店的顾客，向你问价的顾客，他们的潜台词和他们的真实意图你能了解吗？走进商店的顾客（特别是大商店）大多数并不一定要买东西，向你问价也不一定就是买主。但可以肯定地说，买主就在他们之中。因为，买主不可能在店外。据调查，走进商店的顾客，有20％的人是有购买意图的，发现这20％的人，揣摩这些人的心理，接待好他们并做好商品推介，就能顺利地促成购买。
对于那些无意购买的顾客，也不能置之不理，要有问必答，做到买不买一样热情。因为，他今天不买，可能明天买。他不买，他可能向其他人做宣传。这会直接影响别人的选择及企业的形象。
在商业中，有一种“马太效应”。越是人多的商店，大家越是要挤进去凑个热闹，看个究竟。越是抢手的商品，你买了，他买了，我也一定买一件。顾客的心理是：别人都买了，我也要买，因为那一定是好的。
由此看来，那些走进我们店内的所有顾客都是我们潜在的客源，他们都是我们的上帝，我们必须恭敬诚恳地接待，热情周到地服务。
3。头脑灵活——机智应变
商场如战场，商机瞬息万变，稍纵即逝。因此，优秀的导购员必须眼观六路，耳听八方，头脑灵活，机智应变。
美国一位名气很大的导购员讲过这样一句话：“一名成功的导购员每次对顾客的访问必定是不相同的。”他的意思是，成功的推销访问没有固定模式，一切都取决于导购员自己随机应变的能力。请看下面几个实例。
1
一个陌生人推开一家誊印社的门客气地问道：“对不起，用一下打字机可以吗？”得到允许后，他走到一台打字机前坐下，从提包中掏出几张白纸，中间夹了几张复写纸，在打字机上装好，便熟练地打了起来。打好后，这位陌生人并不把它放回自己的提包，而是分给屋内的人，谦恭地说：“你们的工作离不开复写纸，我这复写纸的质量如何？请品评一下吧。”众人这才明白，此人原来是个复写纸导购员，不由得从心里佩服他的推销能力。
2
“您认识汤姆、艾伦、加德纳他们吗？”这是导购员凯恩在向一个家庭主妇询问。主妇听到这几个熟悉的名字，高兴地把凯恩让进屋。“当然认识，我们是老朋友呢。”回答是在凯恩意料之中的，因为他事先早已打听好了。
“您知道吗，他们都买了我的吸尘器，使用效果很好，您是不是也买一台试试？”凯恩一边说一边从提包里取出一台精巧的吸尘器，表演完操作过程，没再费什么口舌，生意就做成了。这里使凯恩推销奏效的客观因素是，朋友间的信任心理和家庭妇女中常有的“你有我也有”的攀比心理。
3
一个推销厨房设备的人来到某单位食堂，一见面却先问了食堂负责人这样一个问题：“你喜欢你现在的工作吗？” “不，我不想在食堂干一辈了。我的目标是参与公司领导工作。”听了对方的回答，导购员话锋一转：“我想，你要是在食堂里安装了我们这种设备，公司领导一定会觉得你是一位善于管理的人，说不定就要提拔你了。”
当然，如果对方的回答是“我很乐意干这种工作”，那导购员的话也要换成另一种内容了。
市场学家说，一名导购员要富有想像力，要善于掌握顾客心理，要注意寻找顾客购买商品的思想感情上的因素。
推销者面对竞争和挑战，应当适应市场环境的变化，快速作出相应变化，以夺取竞争中的优势地位。市场环境的变化，包括竞争对手的策略的变化、商品的变化、消费需求偏好的变化等等，其中有许多是受到不可预测、不可控制的因素制约的。推销过程中的应变，往往是不可避免的。但这样的应变，看起来有一定的被动性和难度。那么，如何快速及时地应变呢？需要推销者于实践中寻找最佳答案。
市场环境的变化，包括竞争对手、消费需求等方面的变化，有许多因素是有规律、可预测的。推销者若能科学预测，把握市场变化趋势，适时推陈出新，就能求得竞争中的主动权。
推销者在推销过程中，会遇到千变万化的情况。一个优秀的推销者应具有遇事不惊、沉着冷静、机智灵活地逐一处理问题的素质，能够把不利的突发因素化解，并转化为有利因素。同时，绝不放过任何一个有利因素。
头脑灵活是随机应变的硬件，也就是说只有头脑灵活、思维敏捷，才有可能做到随机应变。这一点，尤其表现在对突发的意外事件的处理上。
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一 现代导购员要求 （10）
有一位导购员，推销钢化玻璃杯。他当着许多人的面，将一只钢化玻璃杯摔在地板上（这样的演示他不知做过多少次了）。只听“砰——”的一声，钢化玻璃杯摔个粉碎。观看的人都把目光投在导购员的脸上，等待他的下文——只见导购员望了望摔得粉碎的杯子，双手摊开，耸耸肩，作了个深表遗憾的手势，人们正要嘲笑他，只听他大声说道：“噢，像这样的杯子我说什么也不会卖给你们的！你们看……”说着，他一口气儿狠命地又摔了十几个杯子，个个完好无损。在众人的掌声中他成功地销售了杯子。更有意思的是，有人还以为他摔碎的杯子，是有意安排的。
像这样机智地处理突发事件的能力，需要长期的营销实践和良好的心理素质，非一日之功所能奏效。
4。乐观与幽默
乐观属于性格范畴，性格有好坏之分。如有人坚强、勇敢、勤奋，这些都是优秀的性格。相反，软弱、怯懦、懒惰，这些都是不好的性格。还有些属于中性的性格，如顺从、细致等。
性格也是可以转变的，经过后天的锻炼，软弱的可变坚强，懒惰的可变勤奋。
因此，如果你是天生的乐天派，这对你的导购员工作将大有益处。
如果你性格内向，凡事深思熟虑，瞻前顾后，则要针对自身的特点，扬长避短，突出你善于思谋的一面而又有意识地去除那些杞人忧天、悲观失望的不良心态。
乐观与自信密不可分。自信心充足的人，一定乐观。反之，整天愁眉苦脸、怨天尤人的人，一定是对自己、对生活失去了自信心。自信是一种心理状态，它通过乐观的情绪表现出来。自信的人有一种固定的心理倾向，凡事是往好处想，总是坦然面对困难、笑面人生，我们称这样的人为乐观的性格。
导购员必须练就一种乐观的性格。只有这样，你才能每天面带微笑地接待顾客；你才能沟通各种复杂的人际关系；面对困难，面对失败，你才能拥有一份战胜困难的决心和勇气。
乐观不仅仅是面带微笑，如果不是真正的具有乐观的性格，即使做到勉强的微笑，非但不能打动人，还有可能造成那种“皮笑肉不笑”的尴尬局面。
所谓微笑服务，必须出自于内心，出自于对自己的信心，对工作的热情，对职业的挚爱与忠诚。
幽默是人类智慧的结晶，是人们才智展示的一种方式。
美国一家公司曾对职员有过这样一条要求：“什么都可以少，惟独幽默不能少”。
不是每个人都会幽默，不是什么时候都能幽默。
当你的心境处于极佳状态，或是学问研究日趋深人，或是技术炉火纯青，或者是对人生具有一份真知灼见。这时，只有这时，你才会拥有幽默。
现代社会，人们普遍喜欢幽默，具有幽默感的人，往往是最受欢迎的人，成功的人。
幽默对于商业的功用有如下几点：
幽默可以使大家团结一致，应对各种复杂困难的局面。
工作中有效地运用幽默，会大大提高服务质量，企业会提高生产力。
把你的想法以幽默的形式表达出来，能激发创造力、想像力，使整个部门处于积极进取、开拓创新的状态，诱发许多新的大胆的设想。
幽默会消除紧张情绪。纵情大笑后不仅使身体放松，也使紧张的情绪得以缓解。
幽默可以化解矛盾。当发生冲突时，一句幽默的话语，不仅可以打破僵局，还可以另辟蹊径，找到解决矛盾的途径。
5。具备四个“心”
爱心。爱心是成功的最大秘诀和有力武器，爱是打开顾客心灵的钥匙。
信心。人之所以能，是因为相信自己能。
恒心。忍耐、一贯、坚持。
热心。热忱是推销才能中最重要的一个因素。把热情和工作结合在一起，事半功倍。
◆优秀导购员的特点
1从公司角度看
积极的工作态度；饱满的工作热情；独立的工作能力；良好的人际关系；优秀的团队精神。
2从顾客的角度看
外表整洁；有礼貌；有耐心；态度友好、亲切、热情；竭诚服务；熟悉产品和业务；解惑答疑；关注顾客的利益、意见和要求。
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一 现代导购员要求 （11）
第四节导购员应掌握的知识
◆导购员应掌握的基本知识
1。了解公司
要充分了解所在公司的历史状况、得到过哪些荣誉、产品与质量管理、售后服务承诺的内容等。
2。了解行业和常用术语
进入一个行业，不仅要对行业过去和现在的状况有所了解，还应对行业的未来演变进程、流行趋势有所认知；另外，与行业相关的一些常用术语，如商品毛利率和回转率、POP、DM，甚至一些管理上的术语，如5S、4P等词汇，导购员也要熟知。
对公司与行业知识的充分了解不仅可以增加导购员对商店的归属感，更可以增加导购员在对应销售服务时的信心，因为这两项知识都是非常重要的辅助销售要点。
3。商品知识
打铁还须自身硬。导购员的热诚来自于本身的特质、对商品的信心。所以，凡是能帮助顾客做出正确购物选择的有关商品知识，导购员都应当掌握。
导购员要将商品名称、种类、价格、特征、产地、品牌、制作流程、材质、颜色、
规格、型号、性能、流行性、使用方法、维护保养方法等基础知识牢记在心。
另外，作为导购员必须掌握如何将商品的特性转化为即将对顾客产生益处的销售方法。这样才能为顾客提供商品咨询。
谨记：商品知识是至关重要的！
4。竞争品牌情况
在工作过程中，导购员应利用闲暇时间，随时注意同行业竞争对手的举动，如销售额、销售方式、市场活动、价格变动、新品上市的情况等等，并将这些情况及时向主管或店长汇报。
5。导购技巧
要成为一位现代
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