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导购员职业化培训手册-第8部分
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能形象、具体地表现商品的特性；
对跟上时代变化，适应消费观念的趋向进行说明；
投顾客所好进行说明。
（7）解答疑问，处理反对意见
在推介中，顾客会随时提出各种疑问或是用各种理由来挑剔，我们把这种疑问和挑剔统称为反对意见。
顾客提出反对意见是销售活动中的一种必然现象，它既是成交的障碍，又是顾客有购买意图的征兆。如果顾客没有购买兴趣和动机，也就不必在商品上多费唇舌了。
为把反对意见转化为有利于销售的行为，导购员要抓住机会，了解隐藏在反对意见背后的真实动机。
处理反对意见的注意事项：
抱欢迎的积极态度，不能一副不屑的样子；
不要与顾客争辩；
找出顾客误解和提出反对意见的真正原因；
在解释时，如遇顾客提及竞争品牌，要从正面阐述自己品牌的优势，讲述竞争品牌不具备的优点，不要讲竞争对手的坏话；
要不断观察顾客的反应；
不懂或无法处理时应与商场或厂方取得联系；
（8）建议购买
顾客在听了导购员的相关讲解之后，就开始做出决策了，这时营业员要把握机会，及时游说顾客购买商品，这一步骤称为建议购买或叫“劝说”。
一个营业员的劝说有以下5个特点：
实事求是地劝说；
投其所好地劝说；
辅以动作地劝说；
用“商品说话”地劝说
帮助顾客比较、选择性地劝说。
时机成熟时，就要大胆请求顾客购买。因为导购员要相信自己提供给顾客的是最好的产品，为什么不非常自信、理直气壮地要求顾客下定决心呢？
（9）成交
顾客在对商品和导购员产生了信赖之后，就会决定采取购买行动。但有的顾客还会存有一丝疑虑，又不好明着向导购员说，这就需要导购员做进一步的说明和服务工作，这一步骤称为“成交”。
当出现以下八种情况时，成交的时机就出现了：
顾客突然不再发问时；
顾客的话题集中在某个商品上时；
顾客不讲话而若有所思时；
顾客不断点头时；
顾客开始注意价钱时；
顾客开始询问购买数量时；
顾客关心售后服务问题时；
顾客反复地问同一个问题时。
在这些成交时机出现时，导购员为了促进及早成交，一般应采用以下四种方法：
不要给顾客再看新的商品了；
缩小商品选择的范围；
帮助确定顾客所喜欢的东西；
对顾客喜爱的商品作一些简要的要点说明，促使其下定决心。
但千万不能用粗暴、生硬的语言去催促顾客。如“怎么样，你到底买还是不买？”“您老磨蹭什么，没看我这儿客人多着吗？”等，在你的声音刚落之后，顾客倒是下定决心了——决定不买了！
（10）收款、包装
顾客决定购买后，导购员就要进行收款和包装。
在收款时，导购员必须唱收唱付，清楚准确，以免双方出现不愉快。
一个导购员在收款时要做到以下五条：
让顾客知道商品的价格；
收到货款后，把金额大声说出来；
在将钱放进收款箱之前，再数点一遍；
找钱时，要把数目复述一次；
将余额交给顾客时，要再确认一遍。
收款结束后，接下来是商品包装，包装商品时要注意三点：
包装力求牢固、安全、整齐、美观；
包装之前要特别注意检查商品有没有破损脏污；
包装时要快捷稳妥，不要拖拉。
在包装过程中，导购员还可以向顾客提一些友好的建议，增强店方与顾客的感情联络。
。。
二 导购员服务规范 （17）
（11）欢送顾客
导购员将商品包装完毕后；应将商品双手递给客人，并怀着感激的心情向顾客道谢，并欢迎他下次再来。
当导购员把商品交给顾客后，此时顾客心中会有两种满足感：
满足于买到了好商品；
满足于导购员对他的亲切服务。
这时，顾客已进入“购买心理过程的八个阶段”中的最后一个阶段，即“满足阶段”。所以在购买过程即将结束时，导购员也应抱审慎态度，以感激的口吻对顾客说：“谢谢，欢迎您再度光临。”
送客出门时，必须注意顾客有没有忘了他携带的东西，如皮包、雨伞等，这种关心也是导购员的服务项目之一。直到把客人送出门后，销售工作才算真正结束。
关于送客艺术，一般较为盛行的是PCA运动。
所谓PCA，即是，please e again或please call again，商家将之用于门市经营上，就成了PCA运动。
PCA运动的内容是希望导购员能为顾客做最好的服务，以期吸引并争取更多的顾客。
以上是接待顾客的十一个步骤，如果一些商店有连带商品出售的，可在送客前顺便推荐相关联的商品，如销售牙刷就推荐牙膏，销售皮鞋可以推荐鞋垫、皮具等。
在以上十一个步骤中，待机、初步接触、商品提示、了解顾客需求属于第一阶段即销售开启阶段，商品说明、顾问式积极推介、解答疑问属于第二阶段即展示商品阶段，建议购买、成交 、收款包装欢送顾客属于第三阶段即完成销售阶段。
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二 导购员服务规范 （18）
刺激顾客购买欲望的具体实例
〔例1〕当顾客产生了购买欲望以后，导购人员可以进一步地进行说理：“购买这样一台便携式录音机不但方便实用，而且经济实惠。您的时间多么宝贵！您一月的薪水是1200元，我想那是起码的数目，对吧？假如这台录音机每天只为您节省5分钟的工作时间，加起来，一个月就为您节省将近十多元，一年就是一百多元，这还没有把成本费算进去，况且只算了您一人的时间。您的3位同事也可以使用这台录音机。假定他们每个人节省的时间仅仅是您的一半，那么他们每人每年至少可以节省五十多元。另外，您可以更加合理地安排您的秘书，您的速记打字员再也不必把时间花在整理断断续续的口授稿上。使用这台录音机，只要一年多的时间，仅节省下来的费用就足以赚回购买机器的费用，而且仅仅是假定您每天只节省5分钟的工作时间。”
〔例2〕顾客在购买产品时，往往会存在这样的疑虑“它真的值那么多吗？是不是太贵了？”的确，导购员往往会听到顾客这样的话：“哎呀！这东西价格太高了，我们买不起。”按照导购规则，此时导购员诉说“费用不高”的理由时，应以如下的言辞来说服对方：
“您说得不错，现在一下子要您拿出这么大一笔钱来的确是笔很大的负担（用不着边际的话来赞同顾客的抱怨），但是您想想看，这种东西不是用一二年就会坏的，只要您使用方法正确，用个10年应没有问题。我们不要说10年，就以5年来算，则您1年只要花1200元，再除以12个月，每月只需要100元；换言之，每天只要3元。老板！您抽的是什么牌子的香烟呢？这3元也不过是您每天抽一两支烟的钱，这样算起来不是很便宜吗？如果您冬天也继续做生意的话，那么，不到1年就赚回了本钱，接下来就是纯利了。”
〔例3〕一家体育用品公司的导购人员说：“假如您开设一个旅行和滑雪用品商店，那么，您的商店就成为本市拥有各种各样旅行用品的惟一商店。秋天终归是比较萧条的季节，对吧？如果您在秋季开始销售冬季体育用品，就会把那些正在安排滑雪度假的人们吸引到您的商店里来。只要他们光临您的商店，那就有可能使他们对其他一些旅行用品发生兴趣。再想一想附近学校里的那些小学生，他们也会来这里买东西，他们可是家庭的小皇帝啊。”
〔例4〕“不言而喻，您购买一辆大型卡车并不是因为它的式样美观和有一台大功率的发动机，您购买大型卡车的真正原因是您能运载更多的货物。让我们算一算，您购买这种型号的卡车需要花多少钱，另一方面，使用这辆卡车一年又可赚回多少钱。请看一下这些数字……”
〔例5〕顾客说：“每一间办公室都装上日光灯当然好啦。其实那并不是为了好看，而是使整个办公楼看上去整洁光亮，更具有现代社会的气息。既然张先生他们安装了一套新的日光灯，我们当然不能不加考虑就信口拒绝。不过，安装日光灯的费用一定很大吧？”
导购人员回答说：“刘先生，那要看您怎样算这笔账。日光灯耗电少，使用寿命长，所以，它的费用仅仅是……”促销人员的回答使顾客不再疑惑。他本来就很想购置日光灯，但就是下不了决心，听了促销人员的解释，他心中的疑虑全消除了。
〔例6〕“如果安装这种新的传送带，我们几乎得改变整个生产程序。当然我们也希望设备现代化，但是，我们的情况有点特殊，压力也很大。我们只完成了顾客订货的一半，而交货日期又日趋迫近。我对您的建议倒是相当感兴趣，不过，我真不知道怎么办才好。”这说明顾客的购买欲望已经受到了刺激，不过还没有完全被说服，所以他没有做出购买决定。
“这个问题确实值得您认真考虑一下。”导购人员冷静地回答，“不过，您决定把引进合理的操作系统推迟到什么时候呢？我们可算算这笔账，如果您不购买这种传送带，那就要浪费很多时间，就按您目前的工资水平来算吧，加起来是……”他们两个人在一起计算的结果使顾客清楚地认识到没有传送带，成本是昂贵的。这样一来，他不仅想购买传送带，而且视之为当务之急。
针对有依赖性的顾客，采取“Yes”……“Yes”法快速成交。
用“Yes”……“Yes”……“Yes”法，连续取得顾客的认同，从而顺理成章地促使顾客购买产品。
导购员：先生，您是要购买一台传真机在家里使用吗？
顾客：是的。
导购员：家里使用体积小一点比较好吧？
顾客：是的，不占地方最好。
导购员：我想不需要有太多的功能而花较大的费用，您认为呢？
顾客：是的。
导购员：是不是主要用在您办公室和住家？
顾客：是的，顾客间的联络都是使用办公室的传真机，家里的只偶尔会用到，主要还是传一些公司的资料。
导购员：功能越少，体积越小，且安装方便，故障少。我认为只具有传送和接收的功能就行了。
顾客：对，只要能传、能收就行。
导购员：先生，这台S…100型家用传真机是目前体积最小、具有传送和接收功能的传真机，推出市场一年半，品质相当稳定，安装、操作都非常方便，价钱只要900元，非常适合家庭使用，您就买这一台吧！
二 导购员服务规范 （19）
◆ 销售服务的十大技巧
光懂得了营业的步骤是不够的，在具体的营业过程之中，销售技巧十分重要。这就像是一个演员，他只记住了剧情发展是不够的，重要的是提高演技。
面对同样的商品，同样的顾客，掌握了服务技巧的门市高手，能够帮助顾客解决各种难题；而没有掌握服务技巧的导购员，就只能使顾客乘兴而至，败兴而归了。
1。运用微笑服务
微笑在人的生活中十分重要，它是滋润我们心田的阳光雨露，微笑是导购员的看家本领，须臾不可离身。
世界旅店业巨子希尔顿说：“我宁愿住进虽然只有残旧地毯，但能处处见到微笑的旅店；却不愿住进一家只有一流设备，却见不到微笑的宾馆！”
导购员的微笑必须是发自内心的，不能皮笑肉不笑。要发出会心的微笑就要求导购员必须心胸宽阔，感激生活。通过微笑，导购员能实行与顾客的情感沟通，使顾客感受到温情。
2。讲究语言艺术
“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。”语言是最容易拨动人心弦的，也是最容易伤害人心的。
导购员主要靠语言与顾客沟通、交流，他们的语句是否热情、礼貌、准确、得体，直接影响到购买行为，并影响顾客对商店的印象。
一个导购员讲出的话，必须具有以下八个特点：
语言有逻辑性，层次清楚，表达明白；
话语突出重点和要求，不需无谓的铺垫；
不讲多余的话，不要啰嗦；
不夸大其辞，不吹牛诓骗；
不侮辱、挖苦、讽刺顾客；
不与顾客发生争论；
“到什么山头唱什么歌，见什么人说什么话”，话语因人而异；
不使用粗陋的话语，不用方言土语。
3。注意电话礼貌
有的顾客为了省时省力，喜欢用电话直接与商店联系，有的是订货，有的是了解商品信息，也有电话投诉的。
如果接电话的导购员一问三不知，或敷衍了事，甚至极不耐烦，这会极大地损害商店的信誉。
导购员接电话时，应注意以下几点：
充分做好接电话的准备；
接通电话后，要先自报姓名；
确定对方就是所要找的人，确认身份后，再谈正事；
通话时应简洁明了；
把对方的话记在纸上；
重点再复述一遍；
自己做不了主时，要请对方稍候，问明白了再做答复；
接到找人电话要迅速转给被找者，他不在时应给通话人解释，并尽量留言；
对方语音太小时要礼貌地直接告知；
需要对方等待时，须向对方说：“对不起，请您稍等一下。”如有可能最好说出让他等待的理由；
挂断电话前注意礼节，别忘了向顾客致谢；
拨错了电话号码时有礼貌地告知对方“对不起，您打错了”。
4。熟悉接待技巧
一个导购员每天接待各种各样的顾客，能否让他们高兴而来，满意而去，关键就是要采用灵活多样的接待技巧，以满足顾客的不同需要。
导购员在接待不同身份、不同爱好的顾客时应采用的方法：
接待新上门的顾客要注重礼貌，以求留下好的印象；
接待熟悉的老顾客要格外热情，要使他有如逢挚友的感觉；
接待性子急或有急事的顾客，要注意快捷，不要让他因购物而误事；
接待精明的顾客，要有耐心，不要显出厌烦；
接待女性顾客，要注重推荐新颖、漂亮的商品，满足她们爱美、求新的心态；
接待老年顾客，要注意方便和实用，要让他们感到公道、实在；
接待需要参谋的顾客，要当好他们的参谋，不要推诿；
接待自有主张的顾客，要让其自由挑选，不要去干扰他。
5。掌握展示技艺
展示商品能够使顾客看清商品的优点，减少顾客的挑选时间，引起顾客的购买兴趣。
对于服装类的商品，可以用架子来展示；对于鞋帽的产品，可以用手拿展示；对于日用百货，可以通过试用展示；对于家用电器，可以通过试听试看展示。
导购员在做商品展示时，一定要尽量吸引顾客的感官，要通过刺激顾客的视觉、听觉、触觉、嗅觉来激发他的购买欲望。
6。精通说服技艺
顾客在购买商品时其心理并不是一成不变的，只要导购员能给出充足的理由让他对一种商品产生信赖，他是会同意导购员的劝说，并作出购买的决定的。
一般来说，只有
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