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分众的蓝海-第13部分
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改进的地方，争取在与客户打交道的过程中持续超越客户对服务的期望值。
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服务战略（2）
在国美有一种特殊的“神秘顾客”。所谓“神秘顾客”实际上就是国美向社会公开召集的服务质量监督评估员。这些监督评估员以顾客的身份穿梭于国美各个卖场，体验购物感受，对国美员工的服务进行监督；他们还接触不同的顾客群体，了解顾客的服务需求，并将各种意见、问题直接向总经理反映。
自从出现“神秘顾客”，国美员工的精神面貌和服务意识显著提高，服务质量得到很大提升，顾客投诉率下降了65％，满意度提高到76％，回头客上升了50％。
“澄清”服务内涵，彰显战略个性。正确的服务战略使分众的整体服务由零敲碎打向统筹规划、精耕细作的方向发展，并保证它的服务战略顺畅执行，打造出了一个有口皆碑的服务团队。
有口皆碑：剖析分众服务战略
客户是广告公司的“上帝”，服务是留住上帝的关键，江南春对此也深信不疑。因此，客户服务是分众七大战略中最具人性化的内容。
分众传媒企业文化的特色便是提倡以客户为准绳、以结果为导向，并且强调创新、细节控制与工作态度的把持，长期以来形成了公司内部务实、积极、迅速、专业的风格。江南春始终相信，只有自己做到足够好，市场才会对你微笑。
现在越来越多的广告媒体一改原有的“坐商”形象，转变为“以市场为导向，以服务为中心”来运作。他们的目标不是短期内使客户满意，而是建立长期的客户关系。但是，要与客户建立长远的战略伙伴关系，并不是一味通过降低和削减产品价格来获取的，而应该通过有效的客户服务来达到这个目的。所以现在的媒体必须将媒介经营的理念从“产品中心论”转向以服务为核心，在服务战略的操作上，达到长期获利的目的。
在楼宇电视这个新兴的媒体行业，分众在提高收入、控制成本的同时，提供了完美的服务，并以其规范化的服务树立了行业标准。
江南春也深知分众在服务提供上至少保有情感3E的优势（品牌资产——Equity、体验——Experience、精力——Energy）。强烈的情感因素比理性思维更能让客户心动，心动才能行动，客户才会心甘情愿掏出大把“银子”“砸”向分众。
所以，分众建构“规范服务，强化服务，长效服务”的服务战略规划是一个庞杂的系统工程。
分众率先聘请全球最大的市场调研公司如AC尼尔森等公司对受众人群的特征、收视习惯、广告回忆率、收视倾向等进行调查分析，了解客户的需要，估量服务价值，为广告主提供决策依据。
同时，当竞争对手还在将楼宇电视作为户外媒体的一种进行评估的时候，分众率先将电视广告评估模式导入楼宇电视，聘请CTR央视市场调研公司对其楼宇电视进行CPM、GRP、CPRP计算，从而使广告监测和评估数据化、科学化。
随后，分众制定了客户服务定位战略，建立服务矩阵，实施服务战略方案。通过对广告客户服务内容的分析，将从为广告主提供最直接的服务，到提供媒介专业服务等一系列服务进行梳理，再确定其关联与服务重点，最后按照结构化的方法建立一个服务组合。
服务体系形成后，分众面临的主要问题就是客户服务的执行，如何保证各项服务有条不紊地提供给客户，也就成为服务战略的重点和难点。分众认识到，许多广告媒体提供的服务内容是好的，一次两次服务也非常到位，但长久执行就会出现这样那样的变形、大打折扣或服务质量参差不齐。所以，接下来，分众围绕广告客户的生命周期，实现服务工作的有效性和持续性，并承诺，任何时候、任何地方，广告客户都可以获取分众最贴心的服务。
最后，分众努力搭建起一个“价值让渡网络”，将客户服务整合到广告经营的价值链中。这意味着分众不仅要提供代表良好形象的服务窗口，而且还需要整合企业内部资源，提供可靠的支撑。但江南春明白，任何以牺牲服务为代价，以换取眼前暂时的“蝇头小利”的行为，都只是鼠目寸光。只有保证了企业信誉和服务质量，才能有效地获得客户满意度，提高客户忠诚水平。
服务战略（3）
分众以有口皆碑的服务战略来打造中国最好的户外楼宇电视广告传媒，以服务创造双赢，让客户在规范的服务中得到满意的效果、愉快的体验。
规范化的服务战略使分众的标准成为整个行业的标准，这种品质化的管理则进一步强化了广告主的品牌意识。所以尽管中小运营商不断使用价格跳水来争抢客户，但分众不但价格坚挺，而且刊挂率遥遥领先。
服务战略：不只是付出，更多的是收获
在分众和江南春看来，最好的客户不见得就是最大的客户，也不见得是最需要借助法制平台推销自己的客户。
“所谓最好的客户，是能够给公司最大启发的客户，是教导我们如何超越现有服务、提供更大附加价值的客户；是能带着挑剔的眼光提出问题，激励我们改进从而嘉惠其他人的客户。戴尔称这种状况为‘机箱外价值’。”江南春引用戴尔值得称道的服务模式这样对笔者说。
事实胜于雄辩。分众委托包括AC尼尔森等在内的调查机构主动探访客户实际的要求、建议，寻找“最佳客户”的概念，促使分众以更精益求精的服务态度，更严于律己的标准要求，不断提升自身的服务门槛，从竞争对手中脱颖而出，赢得广泛尊重与称赞。
分众以顾客为中心，善于倾听客户的声音，使其服务最大限度地支持、甚至超越客户的远景期望，也增加了分众的盈利，成为中国公司不多见的最佳双赢范例之一。
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人才战略（1）
自古道：“得人心者得天下。”《蒙牛内幕》一书火遍中国大江南北，书中描写牛郑之争时有一句精彩的评语：“郑俊怀在与牛根生的搏斗中，他赢了，但是也输了；他赢得了权力，却输掉了人心。”
知识经济是以知识为核心生产要素的经济。人是知识的载体，知识价值的实现必须通过人的行为活动才能完成。所以，知识经济条件下，人才是企业的主要价值创造的源泉。所以，事业成败，关键在人；所以，人才才是企业最大的资产。
难怪安妮·布鲁金将企业等同于有形资产＋智力资本。难怪当有好事者问比尔·盖茨：“如果让你现在立刻离开微软，你还能创造另一个微软吗？”比尔·盖茨的回答很巧妙：“能！如果允许我带走100个微软员工的话。”更难怪，无独有偶，日用品巨头宝洁前CEO理查德·德普雷说：“如果有人把宝洁的资金、厂房及品牌留下，把宝洁的人带走，宝洁公司就会垮掉；相反，如果你把宝洁的资金、厂房及品牌拿走，而留下宝洁的人，十年内宝洁将重建一切。”
因此，企业根本的问题是如何解决“人”的问题，企业管理的根本在于“人”的管理。对“人”的观念与理解也直接决定着企业人才战略的执行水平。
江南春说：“专业人才的缺乏是作为一个CEO面临的最大挑战。”中国的新媒体行业非常需要相关的专业性人才，但目前我们国家在这个领域的人才培养显得不足，处于供不应求的状态，如何寻找、培养和留住专业人才是江南春很关心的问题。
江南春在整合人力资源方面向来驾轻就熟、信手拈来，这种才华可以说对他的事业和分众的发展起着举足轻重的作用。
“招揽人心”，分众浪里淘“金”
彼得·德鲁克说：“人才是企业成功的基石，基石坚固企业大厦才会耸立不倒，招揽人才是基石的建造过程。”
江南春最厉害的地方在于，他不仅是个生意天才，还是一个以人为本，重视公司文化，有着浓厚人文色彩的年轻企业家。他说：“人才占有率就是市场占有率。只要积聚业内最优秀的人，这个世界便是你的。”
江南春在分发到分众各地员工的CEO话题中提到：“我们以选接班人的态度招募新人，并且定下规矩，所有人都必须寻找并发展自己的接班人，这是工作的一部分。这样大家就知道我为什么每年都花数百小时的时间亲自去挑人的原因了。我们是在今日的应征者当中寻找领导型人才，寻找接班人，这怎么可以掉以轻心？”
分众的用人标准是“专业、敬业、有创新精神”，并积极找寻那些能对公司做出实际贡献、能开创崭新局面的人才。在分众工作的员工大都具有不同的文化背景以及学历，不过他们在某些方面具有一致性：
？誗 想象力与创造力。能时刻通过积极地思考，发现新的思想方法、工作方法，以及达到某个目标的最佳途径。
？誗 十分强烈的进取心。具有克服困难、不达目的誓不罢休的勇气和信心。分众人都具有坚强的韧性，坚忍不拔，再艰难、再困苦的工作任务都能以百分之二百的热情完成。
？誗 正直的人格。分众人按照“公司信条”来工作，在每天的工作中努力遵循诚实和正直的原则。
？誗 协调一致的合作精神。分众的卓越领导层以领导一个团队取得成功为骄傲。分众的管理层懂得如何在工作中激发全体员工的热情，以最大限度地发挥集体的团结协作精神，达成最终目标。
“笼络人心”，分众卧虎藏龙
楼宇电视行业本质上是一个资源竞争的行业，除了稀缺性的楼宇资源之外，人才资源的竞争也是关键所在。“市场上优秀的人才不多，挖掘市场上优秀的人才一定是企业重要的宗旨，因为这些人不是你的同道就是你的敌人。”江南春在参加一个论坛时说，挖掘一流人才将是分众实现质变的关键因素，“最近几年，中国媒体有巨大成长，给新媒体提供的舞台非常大，好主意不缺，但能落实下去的人很缺。”
人才战略（2）
应该说分众的市场份额不仅仅是楼宇的占有率，很大程度也依赖于对稀缺性人才的占有。对稀缺性人才的占有也是分众主要的竞争优势之一。
分众在人才聚集上是不遗余力的。
“小胜凭智，大胜靠德。”蒙牛集团董事长牛根生的这句座右铭同样激励和感染着江南春。每一个“投奔”分众的优秀人才无一不是冲着江南春对事业的激情和对工作的热情而来，而分众也确实没有让他们失望。
分众传媒的核心层较为稳定，其人力资源可以形容为“八仙过海”，既有来自于平面媒体的如《经理人》杂志的原总经理刘雪渊、《东方企业家》的原副总经理钱倩、《财经》杂志的严劲松等，也有来自知名户外媒体公司的高管，如MPI的全国销售总监张家维、通成系各地销售主管涂雅芳、陶晨军、戚大军、邓淦聪、陈斌等大将，另外还有源于电视媒体、报纸媒体、网络媒体的人才，甚至于来自许多广告主公司的市场主管和江南春华东师大的师兄，现任公司的副总裁、从日本学成归来的嵇海荣。
而前凤凰卫视华东区总裁陈从容加盟分众，出任首席营销官，更是使得分众的人才团队如虎添翼。陈从容曾于凯雷投资聚众后出任聚众的首席运营官，但短期内即离职；仅仅数月，毅然加盟分众。原实力传媒集团户外副总经理陈岩也加盟分众，出任首席战略官，可见分众对人才的巨大吸引力。分众的人才战略已推广至财务管理、市场推广、楼宇拓展、售后服务等更多部门。
分众对人才的渴望还不止于此。打开分众传媒公司的主页，“空缺职位”便映入眼帘。分众打出的招募口号是：“分众传媒以真诚对待每一位员工。不论背景、年龄、性别，我们欢迎那些真正具有专业特长、职业精神和丰富想象力的人！如果你想寻找一个充满机遇和挑战的团队，请马上与我们联系。”
分众给员工实现个人价值提供充足的机会和宽松有利的条件，给人才成长创造更加和谐适宜的环境，搭建更为广阔的施展才华和能力的舞台。
通过激活人才沉淀层、促进优秀人才的脱颖而出，分众给了员工一个机会和平台任其驰骋。而分众也以蓬勃的朝气，创造着一个又一个令人惊叹的奇迹。
“经营人心”，分众绝不为渊驱“鱼”
人事振荡、人才跳槽已经成为企业管理最致命的伤害，不仅严重打击了公司的生产经营和日常管理，更严重地破坏了公司的形象和商誉，造成的损害短时间很难弥补。
号称“手机狂人”的TCL前任总裁万明坚及其手机团队加盟长虹旗下的国虹通讯后，TCL手机的销量已经呈现了大幅下滑，同时新品推出的速度依然很慢。TCL通讯2004年全年亏损高达亿元，仅2004年第四季度就巨亏亿港元，而在2003年第四季度，TCL通讯的净利润为亿港元。
离开伊利、自立山头的牛根生曾自述说：“其实我不愿回忆和伊利的这段往事。做出离开伊利的决定时，我心里相当难受。段永平离开小霸王时老板送给他一辆奔驰，而我不但没有拿到我应得的年薪，还说欠企业20万元，到北大读书的1万元也要我交……在伊利那头越心寒，在蒙牛这头做事的动力就越强。”
分众能够如此快速地发展与壮大，跟其善于“经营人心”的人才战略息息相关。分众深信“人才是公司发展的重要资源和资本”。分众一位高管常说：“分众传媒从艰辛创业到傲立于世，逐步形成了自己的风格，让我深感自豪的是我们拥有一支由众多优秀人才组成的精英团队，分众蒸蒸日上，正是源于大家的共同努力。”
君子应虚怀若谷以接纳他人。其实江南春就是个人缘极好的人。第一，从韩国强那篇博客看得出来，他“中无私主，无感不通，以量容人”，为人仗义，朋友很多。第二，据说他的一个朋友有一次和一个IDG的风险投资商聊天，问，你们错过分众以后，为什么没有投聚众？他脱口而出，那要被江南春骂死的。事实上，江南春在做广告代理期间，曾在IDG做过一年，和那拨风险投资商很要好，其中有一个是师大89级的，和分众现在的副总裁嵇海荣是一个寝室的。
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人才战略（3）
“如果人才留不住的话，受训过的优秀人才的流失对我们将是一个重大的损失，”江南春深知人才对于分众的重要性，“为了能够使个人的价值充分地体现出来，公司会给每个人提供充分发挥个人才能的舞台，让员工看到自己的光明前景，弱化员工的跳槽动机。”
因此，分众的人才战略不仅包括如何“笼络人心”，吸引人才加盟，更在于营造公司与员工之间心灵的感应，强化人才对分众的忠诚。
“留住人心”，分众人同舟共济
想让一个人一辈子忠于一家公司、一个企业是不现实的，也是不合理的。不少商业精英也认为，一个人要忠于自己的事业和职业，而非忠于自己的企业，这是有道理的。虽然中国传统文化强调忠心耿耿是一种美德，但是在市场经济文化下，往往是企业希望员工对企业忠诚，而忽略了企业对员工的忠诚。这样的忠诚不对等和不公平导致了企业提倡忠诚时的苍白无力和空洞乏味。
令人羡慕的薪酬福利并不是留住人心、留住人才的全部。但员工在企业里的需求不外乎三个方面：物质、精神和工作环境。所以，分众在对人才求贤若渴、不惜重�
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