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米奇的魔杖迪斯尼的经营之道-第7部分
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超级的步骤等于超级的服务
我们不断强调各步骤都需要革新，而不仅仅是产品和服务。直接与客户市场打交道的公司是最清楚这个概念的重要性了。有多少公司给顾客提供了优质服务？事实上极少。如果我们回想一下我们花费在等电话上的大量时间，就会明白了。米德·约翰逊在帮助施贵宝的营养分公司改进顾客服务时，成立了一个投诉分析小队，要求小队重新负责设计顾客服务时间，专门负责计算怎样缩短电话询问者等待的时间。在米德·约翰逊公司里，因孩子生病或因使用婴儿配方有疑问的母亲可能会打来电话，没有哪位母亲会有时间和耐心去等电话。她们一般都需要及时的帮助。小队所做出的令人吃惊的统计数字表明，大多数的电话都是在员工吃午饭时间打来的。很显然，员工的午饭时间需要缩短，有的人可以早点吃，有的可以晚点吃。这一简单的解决方法大大地缩短了顾客等电话的时间。很明显，某些公司在一些方面的革新是灵活和巧妙的。正如米德·约翰逊的副总裁威廉·克罗斯所说的那样：我们尽了最大努力来搞清怎样才能满足顾客的需求。在哪些方面做出改进，把所有的重心都放在顾客服务方面，以及不断地满足顾客的要求，这就使我们杜绝了制度中的浪费。另外一位房屋的建筑商，找到了一个特殊的方法，使他的顾客参与到工作中去。从签订合同的最初阶段到整个建设过程，都拍照作为记录。另外，还把一个家庭和这项工程一起拍。随着工程的进展，从挖地基到吊挂前门，全部用摄像机把它和这家人记录下来。除了让这房屋对买主来说看起来更真实些，它同样也使这一工程对工人来说更具有人情味。他们不仅仅是建设４８号工程的工人，而且他们也是在为自己熟悉的一家人盖房子。这种面对面的交流促使工人更加努力工作，并为自己的努力感到骄傲。我们利用自身的经验和优势，在解决顾客的问题上占了领先地位。有许多例子证明，上级管理部门都坚信中层管理部门会竭尽全力制定策略、制度及培训计划。大多数工厂的经理似乎都受上级直接监管和文件制约。除了安排一些时间与顾客交流，工厂经理只须不多的时间做质量部署，这是一个把顾客的“愿望”具体到建筑过程中的方案。我们督促建筑公司的经理以沃尔特·迪斯尼公司为榜样，认清这个形式可能优于另外一个形式。至少把你３０％的时间花在研究顾客的需求和帮助他们解决问题上。然而，希望利用革新的产品、服务和加工过程使公司做得更好之前，公司首先必须了解市场。也许最困扰我们的是大多数公司既不了解顾客的需求，也不知道他们存在的问题。为了说明这一点，我们经常向参与者列出３个在讨论会上最重要的问题和服务。第一个问题是电话的答复率。第二和第三个问题是休息室的位置和咖啡壶是否好找。当我们询问旅馆经理哪３件事最能吸引顾客来自己的旅馆时，他们通常说：“我们提供优质的食物、宽敞的停车场和优雅的环境。”另外，这一现象在旅馆行业并不是惟一的。从电脑到汽车到饭店，我们都发现了相同的事情，这些行业不知道他们客户的需求。在进入新市场时，甚至沃尔特·迪斯尼也会犯错误。在巴黎郊外建立的占地４８００公顷的欧洲迪斯尼主题公园，１９９２年开业时遇到了很大的压力。迪斯尼错在开办了一个只适应美国观众的公园，而美国文化在许多方面与欧洲不同。例如，最初公园里并不为顾客准备葡萄酒。在法国，难道可以没有葡萄酒？从一开始法国人就没有真心地、热情地接受美国文化。他们尖刻地认为欧洲—迪斯尼乐园只不过是美利坚帝国的另一个例子。但是，迪斯尼对此很快就做出了反应。今天这家公园，几年前已重新更名为欧洲—巴黎迪斯尼乐园。它受到的欢迎程度及财政收入与其他主题公园一样高。如果一家公司能找出原因，然后再用反馈的信息设计适当解决问题的办法，错误就可以成为有用的前车之鉴。
使你的公司走入正轨
从一开始，沃尔特·迪斯尼就为他的公司灌输了这样一种思想：每时每刻对顾客来说都是有魔力的。既然在迪斯尼再也没有什么更重要的事情了，公司就确定在迪斯尼大学，使大家都把这一观点贯彻到培训计划中去。新成员立刻感到他们可以起一个重要的作用，并成为更高目标的一部分。然而，在大多数的公司里，就公司方面而言，与顾客直接打交道的人通常是一些受教育培训最少、获得尊敬最少、投入最少的人。不幸的是，许多公司的顾客服务培训计划只注意怎么笑、怎么向顾客打招呼，而没有给提供服务的人一点暗示，即应怎样帮助解决顾客的问题。礼貌待客及以愉快的方式与顾客交流的确是很重要的，但仅仅是微笑还不足以改进顾客服务。如果你的公司属于那些毫无规范的公司的话，那么请认真做好下列两条：１．成为一个解决顾客问题的专家。我们确信，大多数公司里方针政策的正确性将以１０倍的力量达到使人感动的程度。为一线工人制定的政策一般包括怎样填写时间卡和怎样完成订单。极少的情况下，要加３０分钟时间关于怎样与顾客交谈。然后公司要在那些不熟练的员工身上挂上牌子，上面写着我是“培训生”，它真正的含义是“不要以为我什么都懂，我也想知道这里发生了什么事情。”在雇用的第一个星期，你的一线合作者必须能够回答下列几个问题：·我们能够提供什么样的产品和什么样的服务？问题不仅仅是指出产品的范畴和产品的样子，而是要知道怎样解决问题和满足顾客的需求。·公司的目标和价值是什么？·谁是我们的竞争者？我们的竞争优势是什么？·如果我们解决不了问题，应向谁求助？２．获取顾客的信息反馈。顾客的观点是非常重要的，而且顾客的观点会变成现实。公司里的每一项政策都必须通过顾客来评判。应该向自己提出两个尖锐的问题：·与我们公司做生意轻松的标准是什么？·我们把什么看做是特殊服务？许多顾客信息反馈的工具，如调研小组，都要对人力、时间、金钱到位进行大量的投资。进行预算以保证不会只是马虎了事。同样要认识到你手上有许多顾客的信息等待发掘利用。考虑合适的人选与顾客联络，测试顾客肯定式否定的意见。请会计和订单记录员等与顾客打电话联系，问一个简单的问题：“上星期我们的送货怎么样？”这些简单的努力可以使你的顾客知道你关心他的亲身感受。他们同样也会给你的员工反馈顾客有价值的观点。
意识的肯定和否定作用
圣·荷塞州立大学物理系感到得意的是，一年级的物理课太难，以至于每年有５０％的学生因考试不及格而退学或者留级。有一个学期，教授决定做一个实验：在同年级第一个班上的开场白里，他说有５０％的人要因考试不及格而退学或是留级；在第二个班上他说平均不及格率为５％，但是，在看了同学们的作业之后，他却吃惊地发现，班上的每个人在数学和自然课上都很有能力。你可能会猜到这一结果：在第一个班上，有５０％的学生留级或是因考试得D不及格而退学；在第二个班上，每个学生都以C以上的成绩通过了考试。这个故事的关键是意识真的能转化成事实。 。。
意识成为严酷的现实
意识的作用在加州铁路工人的故事里起着一个非常奇怪的作用。有个人被派去检查冷藏车里的货物。当他还在车里时，门忽然被关上了，把他反锁在里面。下班时，没有人检查，结果他的同事发现他被冻死在里面。墙上写着他的留言：“没有人听见我的呼救声，我的手和脚越来越冷，我不知道自己还能撑多久。”这个可怕故事的真相是，冷藏车停在路边的支撑物上，因为冰箱坏了，外面的温度是华氏８０°，虽然车里的温底低一点，但决不到冰点。同样，里面还是有足够的空气让人呼吸。因此，发生了什么事情？他担心会被冻死的感觉是如此地强烈以至于真的变成了事实。管道和工业材料供应公司对顾客优先的意识体会得更深一点，并有一套长期的信念。因此，有一天，一位老先生来到公司的零售柜台时，受到了一次不常见的接待。这位看起来很孤独的老人问了许多普通问题，但似乎并不真的想买东西。“我最初的反应是，柜台服务员说，“去照看别的货架。然而，我参加过３天的梦想天地交流，懂得要把顾客当作家里的客人对待，我一直和这位先生谈了近两个小时的话。”第二天，这位看起来不会买东西的顾客又回来花了５００元钱购物。另外，他还提到他告诉那个接管自己建筑事业的儿子，他头一天受到了多么友好的接待。他向柜台服务员保证将与这家管道和工业材料供应公司长期合作。沃尔特·迪斯尼一定很欣赏柜台服务员的故事。因为他特别注意那些直接与主题公园的游玩者打交道的人———售货员、侍者、保安人员及负责其他娱乐服务的人。因为他懂得这些会给迪斯尼游客留下很有价值的直接影响。如果你游过迪斯尼主题公园，你很可能会碰到剧中的角色人物停下来和你谈话，询问哪个项目最吸引人，有什么要求，是否过得愉快等等。换句话说，他们像主人一样对待自己的客人。为保证他的员工总是为客人提供最佳和愉快的服务，沃尔特·迪斯尼有自己的一套方法，以保证他的雇员对自己的工作和公司满意。没有人非得告诉沃尔特，愉快的工人对自己的工作引以自豪并要做好工作。程序的开始环节和最后环节在迪斯尼公司都同样重要。沃尔特同样也意识到团队合作是一出好戏的重要组成部分，我们的客户也给团队一些自主权力，并取得了良好的效益。客人第一，但是演职人员也不可忽视。
要提的问题
·你了解你的“客人”吗？ ·你的员工有权解答顾客的问题吗？ ·你是否把每个环节都看得同等重要？ ·你的一线工人受到何种特殊培训？
采取的行动
·请同事亲自体验一下在你的公司里顾客是怎样被接待的？ ·发现并奖励为顾客做出突出贡献的人。 ·为顾客建立一项制度让他们评论自己是怎样受到员工们接待的。 ·鼓励员工定期拜访顾客，讨论他们的想法。 ·再多关心一点一线员工。 ·鼓励每位员工每周打两到三次电话给顾客，询问一下：“我们做得怎么样？” txt小说上传分享
一个革新小组
你不可能期望一个３５人班组里不出现一两个消极被动的人。“我正试图建立一种对他们来说是很奇怪的氛围———一种与他们所处的正常环境不同的氛围。”惠尔普公司的麦考金强调说。然而最终，团队的凝聚力和对目标的坚定信念证明怀疑者错了。使大家都感到兴奋的是，他们是革新小组成员。他们是以一种从未尝试过的方式工作。麦考金下决心让每个人都参加。正如他所说的那样，他要他们全心全意地投入，让他们了解目标。为了实际目标，麦考金专门问每个成员，他们想从工作中得到什么。许多人回答说他们感觉自己是先锋队，并希望将来能够参加类似的工作而学到更多的东西。有个人特别指出，他想学自己专业以外的技能，他想体验为他人工作的感受。当我们计划建立交叉工作团队时，他实现了自己的愿望。杰里对他的团队指出，工作过程中，不但要记得产品及其成本价值，还要记得顾客和供货商。此团队为这项工程带来的最大优势是它的人员国际化。来自巴西、印度或其他国家的人，事实上，肩负两种身份。职业上讲，他们是工程师或市场人员。但回到家里他们也是顾客。虽然他们现在是惠尔普的美国员工，坐在同一间房子里。他们知道自己的人民需要什么。目标客户群也被用来确定顾客的需求。几个参与者说他们需要冰块托盘。耐腐蚀是热带地区面临的问题。在许多国家，冰箱放在起居室里，因此噪声低的发动机就很重要。每小时的用电量在另外一些地区又是一个主要问题。所有这些问题的研究都帮助团队设计者和工程师来满足顾客的要求并节约费用。
共同目标是基础
对大多数人来说，“团队”这个词使我们�
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