说服力-第8部分

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　　总之，如果您正面临责任追究问题，撇开内部原因不说，光找替罪羊的做法，会让你注定是个失败者。
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何时服务器的瘫痪反而给创造了良机？
我们知道，电脑一旦出了故障，工作基本也就瘫痪了。然而近期有研究表明，某些电脑故障与其说是毁了您的工作，倒不如说是不幸中的万幸。
　　查尔斯？纳奎因（Charles　Naquin）和特瑞？克兹伯格（Terri　Kurtzberg）认为，如果公司找出事故原因在机械，而不是由人为因素造成，此时客户和公众就不会太责怪他们。为证实这样的观点，研究者让学生们阅读了一则他们虚构的新闻。
　　新闻是根据当年芝加哥交通局两列市郊火车相撞的事故改编，这起事故造成几十人受伤，还引起了更大的混乱。其中一组学生被告知事故的起因是机械故障，由于电脑系统出错，导致刹车失灵。另一组学生则被告知是人为因素造成的事故，列车员在该停车时错发了前进的指令。结果研究人员发现，前一组学生事后并没有过多怪罪芝加哥交通局。
　　另一个实验中，研究人员用大学校园内的真实案例进行分析。事故的后果是这样的，用户只能往校园的内部邮箱里发邮件，这样的状况维持了一整天。对此，研究人员向工商管理硕士征询意见：在他们眼里，负责网络维护的信息支持部（OIT）应该为事故负多大责任。在要求回答前，其中一组学生被告知，“很可能是电脑故障造成系统瘫痪”；另一组则被告知，“很可能是人为因素造成系统瘫痪”。结果显示，当学生认为是人为因素造成不便时，他们不仅强烈指责了责任人，还建议对其重罚。
　　为什么？这说明在分析问题产生的原因时，人们会考虑问题的可避免程度；人为事故在人们看来是能避免的，因为人类可以对行为进行控制。
　　正如前一章中讨论过的，大多数人出于本能会去隐瞒自己的错误，尤其是会让客户或同事有不好印象的错误。但正是这种逃避，会让他人认为事故是因人而起，并且是可以避免的。虽然我们鼓励大家勇于承认自身错误，但如果确实是机械故障出错，而非人为因素造成，那您一定要向公众说清楚。
　　此外，记住一定要告诉大家故障的原因已查明，这意味着您会更好的控制情况，不会有下一次事故发生。
　　如今，机械故障引起的麻烦越来越多。据估计，每个英国人每年因交通机械故障浪费掉的时间有18小时，也就是说，他们一生中有55天因机械故障什么也做不成。任何形式的耽搁都令人不快，不知原因的耽搁更让人愤怒。因此，在机械故障造成大家不便，而您又欠大家一个交待时，请不要犹豫，赶快告诉大家事故的真相。这种做法对您有两点好处：第一，能向大家表明您能提供帮助，您能掌控一切，您是站在顾客一边的；第二，表明您明白问题所在，并且今后能更好的控制一切。
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相似之处如何制造与众不同？
1993年夏天，密西西比河发生洪涝，包括伊利诺伊州昆西市在内的中西部几大城市受到洪水威胁。面对灾难，昆西市数百名市民夜以继日的铸起沙袋墙，保护自己的家园。尽管如此，形势仍不容乐观。食物供给越来越少，疲惫、悲观的情绪在人群中弥漫，更糟的是，河水还在不断上涨。但当得知马萨诸塞的一个小镇为他们捐献物资，并且已经送上路后，居民们的心情刹时变得明朗起来。
　　是什么让与受灾地相隔1000多英里的小镇慷慨解囊？为什么这个小镇选择了昆西做为帮助对象，而不是其它城市？
　　大量实验表明，人们倾向模仿与自己相像的人的行为，如具有相同价值观，相同信念，相同年龄，相同性别的人。上面两个城镇之间看似不相关的联系其实有着微妙的影响力，就是因为这点微妙的联系——相同的镇名：一个是马萨诸塞州的昆西镇，一个是伊利诺伊的昆西市，促使一方慷慨相助。
　　怎么解释这种行为？
　　心理学家认为，人们会积极对待与自己有微妙联系的事物，如与自己名字相同的人或事。这种观念已经在各方面得到了证实。例如，有证据显示，当陌生人与自己生日相同时，我们更容易去认同他。
　　兰迪？加纳（Randy　Garner）教授为此做过一个实验。他发放调查卷给一组完全陌生的人，要求他们填写完毕后寄回。调查卷发起人的署名要么和接受调查的人类似，要么完全不相干，如：名叫罗伯特？格里尔的人收到的是以鲍伯？格里尔署名的调查卷，辛西娅？庄斯顿收到的则是辛西娅？约翰逊署名的调查卷；同时我们借用了五分之一助理的名字，作为不相关署名。
　　调查结果显示，名字类似那组的调查完成率，比另一组高出一倍（56％对30％）。这只是实验的第一环节，接下来研究人员对完成调查的人再次询问，是什么让他们寄回调查卷。这时，只有一半的人寄回了答案，而且没有人认为是名字影响了他们的行为。但以上实验证明，微妙的相同之处确实会左右人们的选择。
　　研究还发现，如果销售员与客户有某些共同点，如名字、信仰、籍贯或母校，那么客户就更容易接受这位销售的意见。找出共同点也是解决同事之间不良竞争的好开始，邻里关系也如此。
　　当然，我们不是让您为达到目的故意制造共同点。我们是建议，如果您确实与他人有共同之处，就请说出来，这会令您之后提到的要求更容易被他人接受。
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何时名字会成为您游戏的筹码？
根据英国同名喜剧改编的美国连续剧《办公室》中有这样的一集：
　　分公司经理迈克尔？斯科特发现德怀特…舒特，一位善于溜须拍马的下属，背着他向上层打报告，要求顶替迈克尔的经理职位。为了找借口离开办公室去打报告，德怀特骗迈克尔说自己去装牙冠。后来迈克尔问他装上牙冠感觉怎样，这时的德怀特并不知道迈克尔已了解事实真相，于是编了下面这段谎话：
　　迈克尔：嗨，我以为装了牙冠后得有几小时吃不了东西。
　　德怀特：＇嘴里嚼着糖＇……他们有一种快干型的粘合物。
　　迈克尔：哦？丹提斯特（“牙医Dentist”的英语谐音）蛮不错嘛。
　　德怀特：嗯，是的。
　　迈克尔：他叫什么？
　　德怀特：＇想了半天＇克莱提斯特（原文是Crentist）。
　　迈克尔：你的丹提斯特叫克莱提斯特？
　　德怀特：没错。
　　迈克尔：呃……，和牙医这个名称倒很贴切。
　　德怀特：他就是因为这个才当牙医的。
　　也许德怀特对克莱提斯特成为牙医的解释很荒谬，但却并非无稽之谈，据最新研究显示，德怀特的说法是能找到事实根据的。前一章我们讨论过，有着相似之处的人更易得到彼此的认同，比如有相似的名字。但名字能左右我们做出影响一生的决定吗，比如我们对职业，对居住地的选择？
　　心理学家布雷特？佩勒姆（Brett　Pelham）对此表示赞同。他认为，名字间的微妙关联足以影响我们的一生。研究人员表示，这就是为何苏茜（Susie）会以在海滩上卖贝壳为业（海滩与贝壳的英语说法分别是seashore和seashell，这与Susie的名字很相似）；彼特？派普（Peter　Piper）会从事与腌胡椒有关的工作（腌胡椒英文为pickled　pepper，与彼特名字相似）。从中看出，人们应该更易从事与自己名字相似的职业。
　　为证实这点，佩勒姆找了些与牙医英文名Dentist相近的人名，如Dennis（丹尼斯）。据统计，Dennis在美国男性常用名中排第四十，Jerry（杰瑞）和Walter（沃尔特）分别排第三十九和第四十一。了解这些信息后，佩勒姆查看了美牙医协会的电话名录，对叫以上三个名字的牙医数量进行统计。如果名字对从事的职业没有任何影响，那叫这三个名字的牙医数量应该相差无几。
　　但结果并不是这样。电话名录显示，叫Walter的牙医有257人，叫Jerry的有270人，而叫Dennis的有482人，这就是说牙医叫Dennis的可能性高达82％。看来，名字与职业之间的关联远远超乎人们的预料。同样，名叫Geo的人（或George、Geoffrey）更会从事地球科学方面的工作（地球科学英文为Geoscience，与人名相近）。
　　其实，就连名字的首字母都能影响到您的职业选择。例如，五金店老板的名字多以“H”开头（五金店英文名为Hardware　store），而不是R；盖屋顶的人（Roofer）多拥有以R开头的名字，而不是H。当然，如果你问他们，是不是因为名字以R开头才干的这行，人家肯定认为你不是疯了就是傻了。
　　这种决策受相似性影响的例子在其它方面也能看到，如我们对居住地的选择。以下是佩勒姆教授的发现：
　　人们更易搬往与自己名字相似的城市居住。例如，叫弗罗伦斯（Florence）的人更会住在佛罗里达（Florida）；叫刘易斯（Louise）的人更易搬往路易斯安那（Louisiana）。
　　人们的生日也会影响到对居住地的选择。例如，住在明尼苏达州Two　Harbors的人中（英语Two就是2），很多人的生日都在2月2日；而蒙大拿州Three　Forks的居民中（Three表示3），很多人都出生在3月3日。
　　人们还容易根据自己的名字来选择居住在哪条街。叫华盛顿的人比叫杰弗逊的人更容易居住在华盛顿街。　
　　人们选择结婚对象时，也更倾向于选择和自己名字相似的人。其它条件相当的情况下，第一次见面的Eric（艾瑞克）、Erica（艾瑞卡）、Charles（查尔斯）和Charlotte（夏洛特）四个人中，Erica爱上Eric的可能性比爱上Charles要大，Charlotte也更有可能爱上Charles而不是Eric。
　　受感情和直觉驱使，人们更喜欢与名字前缀字母相同的产品。所以名叫Arielle的人可能会更喜欢吃Aero巧克力棒，叫Larry的人喜欢的则是Lion　Bar（也是一种巧克力棒）。
　　这些数据告诉我们，如果产品的市场定位比较分散，在为产品命名时，只要不用生僻字母做开头即可，如：Z、X、Q。但如果项目和产品有明确的目标人群，您就要好好考虑一下人们的本能反应了，最好是起一个能与客户名字有联系的产品或项目名。具体说，就是以客户的名字或首字母作为产品命名的依据。例如，您想向Pepsi（百事公司）推荐您的企划案，那最好就叫百事企划案（Pepsi　Proposal）或彼特森计划（Peterson　Plan）之类。只要产品确实是有某个集中的定位，我们保证该策略一定会奏效，同时还能节省花费。
　　此外，如果您的孩子不爱读书，去为他们找本名字相似的读物试试（假如孩子叫哈罗德或哈丽雅特，就给他们看《哈里？波特》），也许您的孩子从此就会喜欢上读书了。同样，如果克雷格（Craig）或克莉斯多（Crystal）非常怕看牙医，那你就去翻翻电话本吧，说不定真能找到一个叫克莱提斯特（Crentist）的牙医……
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我们能从侍应生身上学到什么？
从与客户共进午餐，到与朋友和家人联络感情，餐馆在我们生活中扮演着越来越重的角色。虽然与进餐对象的交流可以令您收获颇多，但还有一个人也能让您在就餐时学到东西，那个人整天都在研究如何赚更多外快，但却鲜有人去请教他们如何赚外快。
　　这个人就是餐馆侍应生，从他们身上我们能学到如何增强说服力。例如，许多侍应生发现，如果客人点餐时每说一句话，他们能立刻重复一遍，那客人给的小费就会多不少。
　　然而，多数食客都有这样的经历，点餐完毕后，侍应生要么淡淡地应一句“好的”，要么干脆什么都不说就走了。显然，和他们相比，人们更喜欢积极点、会重复订单的侍应生，因为后者不会让人们担心自己点的奶酪三明治，送来时却变成了炸鸡汉堡。
　　瑞克？冯？巴伦（Rick　van　baaren）教授曾做过实验，发现只要侍应生能逐句复述客人的点餐，就能收到更多小费。不用多加解释，不用点头示意，不用说“好的”，只要复述一遍，就能创收！据一项调查显示，按上述方法复述客人点餐要求的侍应生，收到的小费比平时高出70％。
　　为什么模仿他人行为就能得到慷慨对待？也许这和我们潜意识里喜欢和自己相似的人有关。事实上，谭雅？查坦德（Tanya　chartrand）和约翰？巴奇（john　bargh）教授认为，模仿他人行为能增进情感，并能巩固当事双方的关系。某个实验中，研究者安排两名人员做简短的接触。其中一人是研究助理，她要对另一人的行为照葫芦画瓢：如果另一人双臂交叉地坐着，还不时用脚轻敲地面，研究助理也要完全照抄。同时，另一套实验中，研究人员要求助理不必模仿对方行为。
　　结果显示，实验对象更喜欢模仿自己行为的助理，并且认为与她的接触很愉快。同样，复述客人菜单的侍应生，也是由于喜欢原则（Liking　Principle）得到更多小费的。所谓喜欢原则，就是指我们愿意帮自己喜欢的人，同时也愿意赞同他们的意见。
　　研究人员威廉姆？麦达克斯（william　maddux）为验证该原则在另一个不同领域——‘谈判’中的效用，做了一系列实验。他们认为谈判中的行为模仿不仅能让模仿者受益，对被模仿者也有好处。
　　某个实验中，研究者要求工商管理硕士对谈判一方进行模仿（如果一方背靠在椅子上，他也要做出相同动作）；另一组则不要求做出模仿行为。结果显示，前一组的谈判成功率高达67％，后一组只有可怜的。实验的其它数据还表明，模仿行为会增加信任感，而信任感会促使一方愿意披露细节，从而打破僵局，实现双赢。
　　或许您还有这样的经历：在和队员开会或与人谈判时，您发现自己和对方摆出了一样的动作。意识到这点后，多数人马上会调整为不同的姿势，因为他们觉得两人姿势相似令人不自在。但上面的实验告诉我们，行为相似能让双方受益，至少让您的成功不是以牺牲旁人为代价。
　　行为模仿在其它场合也同样有效。假设您在销售或客服部工作，不管客户对您表达的是问题，还是投诉或订单意愿（如：您是说您想先订十单，等到五月份可能还会再订二十单），您都可以通过复述他的话增加认同感。
　　前不久，我们曾应邀对某客服中心的电话录音进行分析。我们发现，一些客服显然没有意识到复述他人意思的重要性。有一条电话录音是这样的：一位愤怒的顾客打进电话要求接经理，她对该公司的不守信十分生气。下面是客服与她的谈话，
　　“很抱歉让您苦恼了。”客服接线生回答。
　　“我不是苦恼，我是生气。”顾客提高了音量。
　　“是的，我能听出来您很烦恼。”
　　这次顾客大声嚷到：“烦恼？是烦恼吗？我不烦恼，我是生气！”
　　谈话很快上升为一场为表达意图而进行的争论，顾客为客服不承认她生气这一事实愤怒无比。其实，客服只要简单复述顾客的话，就不会弄成此番局面。
　　“很抱歉让您生气了。我们能为您做什么吗？”这才是解决问题的更好方式。如果我们希望与他人的关系能更融洽，也可以引此为鉴。
　　这篇文章有何启发呢？通过观察餐馆侍应生与顾客的相处之道，我们能学到很多。人们说模仿是最高形式的夸奖，但这