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建材家居就该这样卖-第17部分
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重的。因为有时你这样说也就给了客户一个很好的理由，客户反而觉得你实在，也能接受。
比如你可以这样说：〃你说有道理，一看你就是专家啊，一下子看出了问题所在，很多客户看到这款产品这么便宜，都有这种感觉，其实不蛮你讲，这款地板的花纹是相对不是很时尚/这款橱柜颜色是保守了一点……，但是这些是因人而异的，有些人就喜欢，有些人不喜欢，但是质量绝对是好的，你可以放心购买！〃
实战情景63：你们××产品怎么这么牛，人家××打的折扣比你大多了
错误应对
那你就去买人家的产品好了
人家那是提高价格再打折，我们标的是实价
是的，我们的价格一向如此
问题分析
〃那你就去买人家的产品好了〃这是典型赶客户，就算客户的话你不爱听也不需要这样得罪客户。但是很多人也许嘴里不会说这样的话，但是他的表情、神态也会流露出这样一个意思，这是我们绝对需要避免的；
〃人家那是提高价格再打折，我们标的是实价〃这种恶意的毫无根据的打击竞争对手的方式只会降低顾客对你的信赖度，也会降低你的人格；
〃是的，我们的价格一向如此〃过于生硬的回答方式只会引发顾客的反感，也是不尊重顾客表现，这里不需要你来显示自身的清高、个性。
实战案例
上海的海尔橱柜这几年在其负责人带领下，在其负责人领导下通过扩大网点数量、加大外围推广等手段销量获得很大提升，一次在与其某网点我看到其某销售人员处理类似问题的方法，很值得借鉴。当时一位上海的中年阿姨看重海尔的某款产品，谈到差不多价格问题，上海人特有的精明展现无疑，她甚至带点质问的口气问道：〃你们又不是顶级品牌，凭什么也卖这么贵啊？我刚去过雅迪尔（上海领导品牌）、科宝，人家让利的折扣比你大多了，给我打7折，我马上付钱？〃销售人员也是一位快40岁的阿姨，并没有被客户的气焰所压倒，呵呵，她始终保持的微笑，她微笑着问：〃我不排除这种可能，因为他们有些特价产品确实比我们便宜，估计你说得是这个，但是整体上我们的产品肯定比它们的要实惠！〃（一下子把客户的支持论据打掉了一半）接着看客户没有反应，她又接着说：〃其实每个厂家的政策不一样的，有的是实行高端定价，也不打折，有的实行高端定价，再大幅打折，其实我们海尔的定位本身就是比较的中端的，所以我们本身标的价格也是比较实惠的！是吧？〃顾客还是不说话。〃关键看您的需要，如果您希望家里装得更气派一点，那么科宝他们可能是更好的选择，但是如果你希望能够实惠自然一点，那么我们海尔的橱柜还是非常价廉物美的，你看看我们的产品（开始反复强调工艺、款式、材质等卖点）……〃（此时客户明显感觉有点沉不住气了，因为销售人员所说的是事实，顾客原来论点的论据有点站不住脚了）〃我不管那么多，反正你给我再打点折，否则我就走。〃顾客一看这招不管用，开始耍无赖。〃我理解你的心情，作为客户我也希望多打点折，其实打多大折扣都是厂家的营销手段而已，我们海尔基本不会乱打折的，因为我们是大品牌，如果你需要，我可以向我们的经理为你争取一点赠品，我们赠品是……这是我们的底线了！〃……客户沉默，然后说：〃那你先给我去争取一下〃……
案例启示
这个案例给我最大的启示就是首先销售人员没有被客户唬住，而是非常礼貌、克制首先肯定顾客〃我不排除这个可能〃，然后话锋一转，把其归纳为竞争对手对各别产品的营销策略。一下子举重若轻，避其锋芒；
然后针对顾客提出的竞争对手折扣更大问题也没有乱了方寸，而是非常自信的告诉顾客我们的产品还是非常价廉物美的。
销售策略以及应对话术
对待这样的客户的，我的策略是很简单，叫做〃能打就打，不能打就绕〃，具体步骤如下：
第一步，不管客户说的是不是事实，我都会首先肯定客户的感受，比如说：〃我觉得不排除这个可能〃、〃您的感受非常有道理，有些客户开始也会有类似的不理解，所以我给你解释一下〃等；
第二步，〃能打就打〃是指如果客户说的不是事实，比如上面的案例中，客户明显故意夸大人家打折的事实来压低价格，那么其实可以巧妙的挫掉顾客的〃观点的论据〃，你应该以非常自信的口吻告诉他们。
比如你可以说：〃我不排除这种可能，但是×××打折的话只是其营销。cmmom。策略的一部分，他们的产品知识某些产品打特价而已，但是可能款式你未必喜欢，比如××产品〃接着你应该非常自信的告诉他们说：〃同时在××地方，我们的产品一直是比较实惠的，我们的产品一直实行这种实价制，我相信你也做过了解，我们不会过分的标高价格，然后再大幅降价的。其实你可以看看我们产品的材质（开始介绍产品卖点）……〃
第三步，〃不能打就绕〃如果客户说得是事实，那么你就不要过分的纠缠于价格折扣中，你应该绕到产品本身的特点去，比如你可以说：〃我理解您的感受，但是买东西关键不是看折扣多少，而是要看最终实价，还有就是材质、款式等，只有东西好才是真正的关键，而我们这款产品……〃
第八章、如何处理安装过程中问题？
实战情景64：你们说好几号到货安装的，你看现在已经几号了
错误应对
〃你不要急，我会向总公司反应的〃
〃对不起，这个我们也没有办法，安装工要等总部安排〃
〃很快就到了，等两天就好了，已经在路上了〃
问题分析
原来对顾客做出了承诺，顾客却在当日没有看到安装人员，内心肯定是着急的，所以关键要做好解释工作，安抚其情绪，并且做出相应的准期预期，让顾客安心。
〃你不要急，我会向总公司反映的〃这是一种典型的套话，让顾客听了显然无法满意；
〃对不起，这个我们也没有办法，安装工要等总部安排〃是一种典型的内部推诿，反而会加深顾客对你们品牌的坏印象；
〃很快就到了，等两天就好了，已经在路上了〃口头支票一张，结果搞的顾客更加愤怒。
应对策略以及具体话术
面对这样的顾客时，首先你必须明确一点，没有遵守顾客的承诺，不管是厂方的原因还是经销商的原因，都是我们错了，首先我们要勇于承认错误，并且解释原因，赢得顾客的理解与尊重，比如你可以说：〃不好意思，先生/女士，真的非产抱歉，由于……原因，我们没有即时派人给您安装，给您造成的不便非常抱歉，请您谅解！〃
第二步，一定即时给予顾客解决方案，比如你可以说：〃先生，我们正在跟总部联系，我们会在半小时内给您一个满意的答复！〃
总之一句话，顾客没有在预期能看到你的承诺，内心有些着急或者愤怒都是可以理解的，解决的关键就在于你要让顾客感觉到你在采取行动，解决他们的问题，多半人都会理解你们，而且以后然后变得很忠诚，有个南通××墙纸经销商就是这样的典范，由于能够即时解决这类投诉，反而顾客很忠诚。但是最怕的就是你拼命的推诿责任，而不采取任何有效的〃措施与行动，这才是最伤顾客心的。所有千万不要搞的顾客〃心哇凉哇凉的〃。
实战情景65：你们安装后把我们家里弄的乱七八糟的
错误应对
〃是吗？应该不会吧，我们要求很严的〃
〃有这回事情？怎么个乱法啊？〃
问题分析
顾客家里因为装修工后期处理问题弄的乱七八糟，心情一定糟糕，所以这时关键是帮助顾客解决问题，安抚其情绪，并且查明原因，采取相应的处罚。
〃是吗？应该不会吧，我们要求很严的〃这种无谓的辩解显然毫无意义，只会加深顾客的反感；
〃有这回事情？怎么个乱法啊？〃一种给顾客幸灾乐祸，惟恐天下不乱的感觉。
这里不是刻意的吹毛求疵，因为此时顾客在愤怒时，情绪往往会变得高度的敏感，稍微语气不当、用词不当都是导致顾客过激的反应，造成不必要的争执。
成功案例
山东某著名高档卫浴品牌在他们的安装服务要求中就特别强调安装后的细节处理
比如要求安装完毕后必须亲自打扫三遍；
比如要求砖不能多用半块以上；
比如要求走时给房间喷洒香水；
比如要求给予顾客详细讲解使用指南与注意事项；
比如要求安装工必须自备毛巾，防止汗滴入对方浴缸等；
比如要求自备水杯，不喝顾客一滴水；
比如必须跟主人亲自确认安装的各方面情况，只有主人满意才可离开。
等等措施，来保证顾客安装的满意度。
应对策略以及话术
做了那么多年的建材家居咨询培训，我经常会跟谁去看顾客的安装过程，其中有瓷砖、卫浴、橱柜、地板、墙纸等等，但是非常遗憾，很多顾客在最后安装处理的环节上都做得不到位，比如一次去国内某著名的强化地板的某经销商处参观安装，结果就出现了类似上述的情况，因为赶着去做下一家，结果没有打扫，弄的主人非常恼火。结果前面所做的一切都成了白费。所以我们决不能溃败在〃最后一步〃上。那么如何才能处理好呢？首先当然是制订严格的安装后处理流程与标准，这个在实战情景70、实战情景71中都有论述，大家可以结合自身情况做一些处理完善。但是一旦面临这样的投诉该怎么办？
首先，一定要理解顾客的心情，家里弄的乱嘈嘈，心情一定不会好，所以要勇于承认错误，比如你可以说：〃是的，这一切都是我们的错，因为我们管理不周，所以才会造成你家里那么乱！〃
接着，一定要快速采取措施，表达诚意，比如你可以说：〃我们愿意承担责任，我们马上派人过来清理，您看可以吗？……您看这边还有其它问题需要我们帮助您处理吗？〃这时一定要强调〃马上、立刻〃等字眼；
最后，处理完后还要即时回访，了解顾客的满意程度。
实战情景66：你们的安装质量出现了很大的问题，我要投诉你们
错误应对
〃我们从来都是这么安装的！〃
〃是安装都会有问题的！〃
〃这个是你们顾客的问题，因为……〃
问题分析
〃我们从来都是这么安装的！〃是一种典型的强势、不尊重顾客的态度，让人觉得一副〃蛮不讲理，死猪不怕开水烫〃的感觉，很容易让顾客感到气愤；
〃是安装都会有问题的！〃感觉在为自己推脱，缺乏诚意；
〃这个是你们顾客的问题，因为……〃不管如何，不应该先把问题推给顾客，而是应该急顾客所急，着手为顾客解决问题。
特别说明：安装在现在建材家居销售中的作用
现在的建材家居企业，正在越来越重视安装在过程中的作用，业内甚至有：〃三分销售，七分安装〃、〃安装售后才是真正销售的开始〃的说法，说明安装的重要性。因为安装是跟顾客接触的最后环节，安装是否满意将直接决定顾客的满意度，直接决定对品牌的整体印象，并且将保留很长时间，所以不可以不重视。笔者见过很多优秀企业、老板通过良好的安装服务实现了30％以上的顾客转介绍和重复购买。而相反很多企业广告砸掉几千万，但是到了终端安装环节却极其不重视，搞的顾客投诉频频，最后顾客怒气冲冲，实在不值得。
应对策略
对于这样的顾客，一定要首先保持冷静，你应该问他：〃先生/女士，请问我们的安装哪里让你不满意呢？〃然后根据顾客的回答来进行回答；
不管顾客所说的是是否是事实，那么首先你都应该表示对顾客的一种同感，你应该说：〃先生/女士，我非常理解您目前的心情，我们马上安排我们的安装工来进行处理，估计上午/下午×点之前就到你家里！〃
如果顾客说得不是事实，那么请你先肯定其感受，比如你可以说：〃先生/女士，我非常理解您此刻的感受，这样的事情确实挺让人上火的，为了更好的调查清楚问题根源，我能不能请教您几个问题……〃然后慢慢的帮助顾客将问题根源理清楚。
处理安装质量投诉问题注意事项
在所有的投诉中，质量投诉是最要命的，如果不能即时的处理好，很可能会坏掉自己的口碑，笔者曾经亲眼见到过某江苏的知名品牌地板经销商由于未能即时处理小区顾客的安装质量投诉，小区其它几个已预订的顾客也纷纷放弃了该品牌的产品，尽管最终看下来也并不是什么致命的问题，但是影响还是很大。所以在质量投诉中一定要注意几个问题：
第一、如果出现了顾客投诉，一定要第一时间给予处理，将影响降到最低。很多老板或者店员总是以现在安装工忙或者安装人员不在为借口先敷衍顾客，结果顾客非常生气，又气又急之下往往会到处散播关于我们产品的不利消息。所以接到顾客投诉就要给予顾客回应：〃好的，我们马上派人来处理！现在是××点，我们××点到！〃给予最快的处理，可以将顾客的不满意或者负面效应降至最低；
第二、绝不跟顾客争执。有时候顾客的要求千奇百怪，很可能是他个人的要求太高，或者过于个性化。但是不管怎样都不要跟顾客争执，可以耐心解释。如果顾客强烈要求，不管如何，先要做好态度；
第三、在跟顾客安装过程中，一定要确保顾客本人在场，因为很多时候顾客的不满意是因为顾客不在场，结果顾客回来后一看完全不符合他们的要求，所以导致的问题；
第四、在安装完毕后一定要跟顾客签字确认，告诉顾客使用的注意事项，同时最好打印出来给顾客，因为我发现很多的所谓质量投诉都是因为顾客使用不当造成的；
第五、最好每次安装老板都到现场检查验收。青岛一个老板每次安装都到现场现场进行检查验收，一直坚持了6年多，很好的保证了安装质量，他的转介绍和老顾客重复购买达到了惊人的40％，可见其口碑之好；
第六、主动回访。比如安装后的三天内、一个星期内、一个月内、半年后、一年后都要即时打电话回访，即时主动的了解顾客的使用情况，提高顾客满意度，减少负面信息产生。
第七、组建自身安装队伍。要即时、高质的保证安装质量，最好方法是在自身条件允许情况下自己组建安装队伍，稳定的安装队伍可以更好、更快的服务好顾客，提高他们的满意度。
所以出现关于安装投诉并不可怕，可怕的是出现问题不能即时给予高度重视，给予处理，那才会后患无穷啊！
实战情景67：你们的安装工服务态度太差，我听了很不舒服
错误应对
问题分析
〃不会啊，我们的安装工素质一向很好的！〃、〃这个我也没办法，安装工是我们总部派的！〃类似这些回答方式都是不对的，都让顾客感觉到你在推诿责任，缺乏帮其解决问题的诚意。
这种情况是经常会发生的，很多老板会归结为安装工素质不行，但是我认为最主要根源还在于老板。因为很多店这方面做得非常好，安装工本身的素质是一方面，另外一个很重要的方面还是来自他们对安装工的管理与培训。
实战案例
青岛有一家名叫万××橱柜，虽然是地方小品牌，但是他们的老板万总却�
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