职业化员工必修的10堂课-第11部分

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第41节：人际关系的建立与维护（6）　　　　　　　　　

　　●如何与不同风格类型的人进行沟通……应变式沟通技巧　　　

　　■与分析型的人（猫头鹰）沟通应注意：　　　

　　◆因为他们比较内向，所以一开始接触时不要过于友好和随便。　　　

　　◆他们喜欢按程序办事，所以沟通前最好有书面通知（如发个E…mail），并将议题罗列出来。　　　

　　◆他们愿意听事实，所以沟通前需准备充分，备好书面资料，并配以数据、图表等。　　　

　　◆语速不要太快，给他们提问和考虑的时间。　　　

　　◆讲明事情的〃理由〃，并保证信息的正确性。　　　

　　■与支配型的人（老虎）沟通应注意：　　　

　　◆准备要充分，讲话直截了当，语速要快一些，语调自信而坚定，但要表示出对他们的尊重。　　　

　　◆战略、目标、解决办法、行动计划之类的宏观话题对他们有吸引力。他们虽然喜欢有锋芒的人，但不希望你告诉他该怎么做。　　　

　　◆从结果的角度谈，给他提供两到三个方案供其选择。　　　

　　◆指出你的建议将如何帮助他达成目标。　　　

　　■与随和型的人（考拉熊）沟通应注意：　　　

　　◆力求创造友善的环境氛围，减少他们的戒心。　　　

　　◆讲话时放慢语速，面带微笑，亲切友好，避免过于正式的方式。　　　

　　◆亲情、友情方面等有关人的话题对他们有吸引力，所以讨论问题时要涉及到人的因素。　　　

　　◆提供个人帮助，建立信任关系。　　　

　　◆鼓励他们多发表看法，避免批评、挑战或催促。　　　

　　■与表现型的人（孔雀）沟通应注意：　　　

　　◆表达尽量口语化，灵活、幽默，创造轻松的氛围。　　　

　　◆给他们时间说话，并对其给予关注和兴趣；回应时要充满活力和热情，使用个性化赞扬。　　　

　　◆注意自己要明确目的，讲话直率；重要的事情，以书面形式与其确认，因为他们有可能说到但做不到。　　　

　　◆他们讲话可能时常跑题，在打断前对他们的好的说法加以肯定，如：〃您说的这一点确实十分关键，正好引入咱们下一个话题。〃　　　

　　■与灵活型的人（变色龙）沟通应注意：　　　

　　◆我们前面提到，变色龙有两种：君子和小人。这两种人的沟通技巧都很出色，所以交往初期你不用太在意你如何适应他，他们通常会包容你的人际交往风格。　　　

　　◆你更需要关注的是他的为人，所以对其应多方了解。　　　

　　◆对于君子，在以后的交往中可以坦诚相待，并学习其人际交往方面的优点。　　　

　　◆对于小人，能躲就躲，至少不要让自己吃亏。　　　

　　●人际风格测评和识别的应用　　　

　　■在生活中的应用：　　　

　　你最好的朋友的风格类型与你相同还是有所不同？你的配偶呢？　　　

　　现在常有人说：〃相爱容易相处难！〃性格或风格类似的人也许容易相爱，但不一定能相处长久。相处长久的往往是类型不同，能够互补的人。倘若风格类似的人要长久相处，其中一方必须能够更加包容，在出现冲突时能够主动调整自己的行为，否则冲突就很难化解，结果是积怨越深，甚至一发而不可收拾。　　　

　　一位女学员曾在网上发表了她对人际风格测评的感言。在参加培训课程的时间里，她正准备同她恋爱了四年的男友分手。通过测评，她发现自己具有典型的表现型倾向，所以十分注重情感交流和别人的认可；而其男友却倾向支配型、理性，对情感缺乏耐性。同男友的冲突往往是因为她感到对方不够细腻，从而怀疑对方是否真正爱她而造成的。她开始理解男友的沟通方式，并尝试调整自己的沟通方法，不久就发现男友其实真的很爱她，并开始愿意同她有更多事业苦恼方面的交流了。后来她让男友也做了这个测评，两人对对方的理解从此更深了一步，不久便步入了婚姻的殿堂。用这位女学员的话说，是这些培训，当然还有那个测评，挽救了她的爱情！　　　　　　　　　

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第42节：人际关系的建立与维护（7）　　　　　　　　　

　　当然，从这件事中我们也可以看出，这位女学员和她的男友都是悟性很高的人。我从来不认为培训一定能解决什么问题，最多提供一些方法和思路，因为〃解铃还需系铃人〃。但我们不能否认的是，方法和工具确实是有用的。　　　

　　■在工作中的应用：　　　

　　我在公司里做管理者时需要面试新人。在面试过程中，我就基本能确定候选者的沟通风格甚至性格特点。倘若他最终被公司录用并分配到我的部门，上班的第一天我一般就会让他回家后把这个测评做一做，然后找个时间与他交流一下测评结果，不仅让他对自己有个认知，也让他了解我的沟通倾向，从而让他意识到今后工作中有可能出现的人际矛盾。　　　

　　比如，我倾向于表现和支配，比较外向，而新人倾向于分析，我就会指出他在计划和书面沟通方面的优势，也希望他能理解不可能所有工作都有充分准备的时间，当然，我会在安排工作时尽量考虑他〃需要准备〃的特点。同时，我也会指出，他需要在工作中不断完善自我，个性无需改变，但可以调整自己的行为。　　　

　　很多人做完这个测评后，都用它拿来分析自己的上司和同事，发现其实以前的某些冲突和不快都是由于自己不理解对方的人际交往风格造成的，其实并无什么原则上的分歧。当我们学会理解和包容对方的沟通方式后，很多问题好像都能迎刃而解了。　　　

　　这一测评分析方法对销售人员与客户最初的交往同样十分有用。在销售过程中，客户占据着主动地位。作为销售人员，你是否能够快速赢得客户的好感和信任，体现着你的职业素质和专业水准。赢得客户的好感和信任不是你的销售目的，你的目的是影响和说服对方采取购买行动，并保持长期合作的关系。然而，如果客户对你没有好感和信任，你也就失去了影响和说服的机会。因此，应变式沟通技巧，就成了你快速赢得客户好感和信任的利器。　　　

　　这里需要再次强调的是，人际关系的建立非常需要沟通技巧，但人际关系的维护更需要的是一个人值得信任的品格。　　　

　　人际关系的维护更需要的是值得信任的品格　　　

　　沟通技巧可以帮助我们赢得信任……人际交往的基础，但要让关系长久，技巧固然依旧需要，但更重要的是你是否具备值得他人信任的品格。　　　

　　别人对你的信任，被《高效能人士的7个习惯》的作者柯维博士称为你的〃情感账户〃。能够增加情感账户存款的是礼貌、诚实、仁慈、信用等。越是长久的关系，越需要你有丰厚的情感储备，因为，你的情感账户存款越多，你出了无意的差错时别人原谅你的机会也就越多，否则你同他人的人际关系就可能危在旦夕。　　　

　　●赢得他人信任的方法　　　

　　值得信任应该是我们每个人生存在这个世界上的立身之本；然而，要获得他人的信任并不是一件特别容易的事情。能够较快地赢得他人信任的人，当然也就更有人缘，办起事来也就更加顺畅。　　　

　　你是否想过自己有什么〃杀手锏〃能够帮助你迅速地赢得他人的信任呢？　　　

　　以下六种方法是成功职场人士的心得：　　　

　　■理解别人：你见过这张图吗？你看到了什么？是一位少妇，还是一个老妪？还是两个都看到了？你还看到了其他什么吗？有人还看到了老鹰，眯着眼睡觉的老翁，吃草的羊，甚至还有人看到了牛屁股。别人看到的同你看到的不一样，你能说别人就一定是错的吗？　　　　　　　　　

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第43节：人际关系的建立与维护（8）　　　　　　　　　

　　起码这张图上有如下的少妇和老妪的侧面已经成了不争的共识。要赢得他人的信任，你必须能够理解并包容他人与你的不同，包括个性的不同，人际沟通风格的不同，观点的不同。怎么做呢？从耐心倾听对方的想法开始。　　　

　　■注意细节：从生活的细微方面关心他人，因为越小的细节，往往反而越能打动人。譬如，销售人员给客户发去生日或结婚纪念日祝福，同事家里有急事你主动帮着分担一些他的工作等。　　　

　　■信守承诺：这应该是赢得他人信任的最起码的要求。一个无法信守承诺的人，还指望别人能够信任他，无异于掩耳盗铃，自欺欺人。但这里需要特别指出的是，信守承诺还包括保守他人的隐私。当别人能够开诚布公地向你吐露心声时，你应该珍惜别人对你的这份信任，而不应将其中带有隐私性质的事情散播出去，否则你的可信度就很可能毁于一旦。　　　

　　■阐明期望：用句俗语，可以叫做〃丑话说在前头〃。销售人员容易犯〃忽悠〃顾客的毛病，把自己销售的产品吹得天花乱坠，但顾客使用后却觉得上当受骗。别人一旦有了受你欺骗的感觉，怎么可能再信任你呢？欺骗也许可以得逞一时，但绝不能长久，所以还是〃实事求是〃的人更能赢得他人的信任。譬如，每次在我的培训课开始，我都会阐明学员可以对这次课程和我的期望，我也阐明我对学员的期望。在合理的期望值下接受培训，达到的培训效果才是比较现实的。如此做法的结果却是培训效果往往超出了学员的期望。　　　

　　■诚恳正直：这一点也可说是快速赢得他人信任的〃杀手锏〃。诚恳正直的人是敢于主动地开放自己、分享心得，尊重并愿意接纳他人观点的人。管理者和培训师的经历，让我深深体会到了与人坦诚相待的益处，它不仅能为你赢得他人的信任，你还能学到他人的知识、经验和长处。　　　

　　■勇于道歉：做错了事勇于道歉，是一个人成熟和自信的表现。一个不拥有自信的人，怎么可以企盼他人的信任呢？　　　

　　●倾听的层次与回应的方法　　　

　　赢得他人信任的一个重要方法是理解别人。要想理解别人，你就需要从学会倾听开始做起。倾听有以下五个层次，按从低到高的顺序依次为：　　　

　　■听而不闻：实际是拒绝倾听。就像孩子们在幼儿园里学的那首儿歌中说的：〃小花猫，上学校，老师讲课它睡觉，左耳朵听，右耳朵冒，你说可笑不可笑？〃　　　

　　■虚应，但心不在焉：假装听，心里其实在想别的事。　　　

　　■选择性倾听：只听自己喜欢的和想接受的。　　　

　　■专注地听：甚至一字不落地做着笔记，但没有检验理解，不确认是否真正领会了说话者的意思。　　　

　　■同理心倾听：倾听的最高境界。同理心即以对方的立场来看待处理问题，这不意味着你必须同意对方的观点，但你能够从对方的视角来理解人。　同理心倾听不是被动地听，也不是抱着找出对方观点毛病的想法去听，而是带着开放、理解甚至欣赏的心态去听。　　　

　　倾听练习　　　

　　针对每一句话在五个选项中选出最接近于你日常谈话中可能作出的一个回应　　　

　　谈话1　（男，35岁）　　　

　　〃我有许多雄心壮志。我做过的每一项工作都很成功，我也希望在这里取得成功，即使这意味着要伤害一些人的感情。我要证明自己并取得成功。〃　　　　　　　　　

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第44节：人际关系的建立与维护（9）　　　　　　　　　

　　你的反应是：　　　

　　1。〃你觉得自己是个雄心勃勃的人，是吗？〃　　　

　　2。〃你为什么要有如此强烈的成功欲望？〃　　　

　　3。〃很好。有这种态度你很快会成功的。如果哪些方面需要我帮助，请告诉我。〃　　　

　　4。〃在我看来你太希望成功了，以至于不顾别人是否喜欢你。〃　　　

　　5。〃如果你抱着这种态度，你在这儿会很不受欢迎。这根本不是我们做事的方式。〃　　　

　　谈话2　（女，26岁）　　　

　　〃商学院的两年学习使我可以名副其实地做一名职业管理者。与男性的竞争使我相信，我不比任何成功的男性差。如果贵公司想聘用我，一定要适合我个人的事业发展。〃　　　

　　你的反应是：　　　

　　1。〃商学院的教育是笔巨大的财富，但我认为它并不能使你成为一名出色的管理者。只有经过磨炼你才能学会。〃　　　

　　2。〃你预计在本公司里女性会遇到哪些困难？〃　　　

　　3。〃我相信你是对的。我们的确需要有你这样的技术和上进心的人。我们下周再见个面，我将帮助你计划一下如何在最短的时间内取得你希望在本部门获得的经验。〃　　　

　　4。〃如果我没听错的话，你认为自己充分具备了一名出色的管理者的条件并希望本公司尊重这一点。〃　　　

　　5。〃看起来你有些担心能否得到你认为自己应得的地位。〃　　　

　　谈话3　（男，44岁）　　　

　　〃我以前总是雄心勃勃，可我的年龄大了，成功对我来说不那么重要了。在公司里我可能是不成功的，但我对家庭倾注了全部力量。我是个非常幸福的有家之人。〃　　　

　　你的反应是：　　　

　　1。〃听起来是很合情理的态度。毕竟很少有人能在事业上达到巅峰。我能帮你点什么？〃　　　

　　2。〃是的，你到了决定转换目标的时候了（从事业转向家庭）。但你是不是有些失落的感觉？〃　　　

　　3。〃你说得很对。当没人在意你做什么的时候，还在拼命奋斗，那太傻了。你做得对，如果我处在你的位置上也会这样做的。〃　　　

　　4。〃随着年龄的增长，你对自己的家庭生活越来越满意了。〃　　　

　　5。〃为什么你觉得在公司里是不成功的？你认为成功意味着什么？〃　　　

　　谈话4　（女，41岁）　　　

　　〃当我来到这个城市时，我打算建立一个更大的关系网，并且结识许多同事和朋友。我一直很看重自己工作的社会性，这对产生新思想和保持自己的创造力很重要。但是，这些好像都没有实现。我的工作不错，但没有过多的时间和机会与外部社会交流。〃　　　

　　你的反应是：　　　

　　1。〃你能否告诉我有关你〃建立关系网〃的方法的更多细节？你最近尝试结识别人吗？〃　　　

　　2。〃听起来你有点失望。也许你认为〃关系网〃会很容易建立起来。〃　　　

　　3。〃大城市缺少友情。你是这个意思吗？〃　　　

　　4。〃听起来你是在浪费机会。你要做的就是走出去并开始建立〃关系网〃。如果我是你的话我就会立刻行动起来。〃　　　

　　5。〃好，我们来研究一下。你可以参加许多专业组织。下个月将召开每年一度的研讨会，我可以把你列在出席者的名单中。你觉得怎么样？〃　　　

　　谈话5　（男，32岁）　　　

　　〃说真的，王强确实伤害了我。我一个人受到责备，可实际上共有8人涉及此事。他现在到处说我的工作是失败的。他调来之前我在单位有良好的名声。他就是不喜欢我并决意要把我整垮。〃　　　

　　你的反应是：　　　

　　1。〃你是在猜忌王强的所作所为。是不是因为你没有得到你们俩同时申请的那个职务而发泄不满？〃　　　　　　　　　

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第45节：人际关系的建立与维护（10）　　　　　　　　　

　　2。〃你是对的。如果他愿意，真能成为这样卑鄙的家伙，但我不会用你的态度对待此事。〃　　　

　　3。〃他有