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抱团打天下:美国施乐公司团队精神创造的奇迹-第14部分
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克利夫兰另一名经理佛瑞德·汤玛士（Fred Thomas）更是一个授权的活生生例子。在我到克利夫兰之前，他已经到那儿6 个月了——时间长到可以让他士气低落，不过还不到完全被打垮的地步。
一开始，佛瑞德非常担忧他自己的工作。我也看得出来，但我更确信自己接手了一个非常好的经理人。有一天早上，我们一起走过大厅，一边讨论所面对的棘手问题。佛瑞德那时沮丧到极点，而我则将手搭在他的肩上告诉他：“佛瑞德，你最后会成功！”
佛瑞德后来告诉我，他猜想我说那句话大概是要激励他的士气。但在我们谈话后一年，佛瑞德已经是全美第一的销售业务经理。
授权，有效！
第六章 沟通——当个好听众在餐桌上，我学到不少沟通技巧：最要紧的就是用嘴，用心听。正所谓“小孩子有耳无口”。有效的倾听正是有效沟通的开始。
大部分的商业组织，都有沟通不良的现象产生。
什么？你说什么？
我是说，大部分的家庭，都会有沟通不良的情况。但是，家庭却是每个人学会沟通技巧的环境；相对地，也可能是每个人失去沟通技巧的环境。我的双亲都是非常出色的沟通者，他们最喜欢在晚餐的餐桌上进行沟通。每当晚餐时分，我们都会围着餐桌聊天、吃饭，长达数小时；有时候，住在离我们不远的法洛克威的叔伯婶母也会加入我们的行列。晚餐很早就开始了，可是，谈话会持续到深夜。
在餐桌上，我学到不少沟通技巧：最要紧的就是闭嘴，用心听。正所谓“小孩子有耳无口”。
有效的倾听正是有效沟通的开始。
你是名好听众吗？我赌你一定说是。但是我敢肯定你根本就错了！
现在，请你拿出一张空白的纸，写下你昨天所听到的每一件事情。一小时之后，我再回来和你讨论，看你能记下多少？
文字处理时间到！你在纸上记下了什么？我想，很有可能你的纸上还有一大片空白，或者，你根本连试都没试着去回想昨天的对话；现在，请你数一数，你一共写下了多少个字？50？或是100？一般说来，一个人一整天所听到的话，可能多到几千个字；而每个人也会就所听到的，进行过滤，除去那些鸡毛蒜皮、芝麻绿豆大的小事。但是一个人一整天听到的重要事件，若只需要用50 或100 个字就可以归纳，那是根本不可能的！
克利夫兰的同事都指控，我的记忆有如间谍录音系统，能完全记下发生当时所有的对话。这种技术我想现在是称为光碟片吧！其实我自己的听话能力，根本谈不上完美；但如同俗谚所说：“在盲人的世界里，独眼龙即可称霸。”我与别人最大的不同只在于，有时候我仔细听，而别人却没有。大部分人都不是聋子或有听觉障碍，他们只是“有听没有到”。从左耳听到的话，马上就再从右耳出去了。
其实我无法教你如何去倾听别人讲话，而且，我根本试都不想试；因为你必须训练自己听话的能力。我之所以能够如此，应归功于多年来愿意充当所有顾客的好听众磨练出来的。每次结束与客户的电话谈话，我会马上做笔记，记下我所听到和学习到的每一个事件和观念；而不是等到对话结束之后的一个月或三个月，老板追着我要报告时，才勉强回忆，在几小时之内拼凑出一套说词。
如果你能将立即记录变成一种习惯，我想你听话的技巧一定会突飞猛进。其实人的脑子就像一个资料档案柜，最重要的文件都会被挑出来，摆在急件栏内，其他的文件，则暂时被归档在后面，以记忆的方式储存起来，照顺序排列，直到我们需要使用的时候才把它们调出来。
让自己记下和顾客之间的对话，其实就是在扩展脑子里急件资料柜的容量。慢慢地，你在听话时，就会吸收所需要的讯息，并将它储放在随时可取得的记忆区中。
就生理结构而言，上述的反应就是我们开始去累积、吸收，并过滤所听到的话，或将收到的资讯加以分门别类、归入档案中，使我们的脑子永远保持清醒，记忆永远鲜明。因此，以后当你发现，别人讲话时你已神游太虚，不妨试着将自己拉回现实，开始将听到的资讯分类归档。
我自己处理脑子里讯息的方式，就是不断自问：“这是什么意思？”“我怀疑为什么会如此？”“那是真正的原因吗？”
在每个月月会结束之前，我都会强迫每们经理，就会议中所听到的讯息，即时向我反应。我要他们告诉我，会议中我们完成了些什么？我们是否浪费时间？然后，将达成的决定依据重要程度，照顺序排列。
你自己也试试看。不要让任何人说的话，逃过你的耳朵。对每次会议，都要求要有一定的收获。“就我们今天所讨论的事项，你将如何行动？”“关于甲客户，雪侬的判断正确吗？”“下一步我们应该做什么？”‘我们是否已经完成任何一件事情？”“如何做才能改进下次会议的程序？”
其实，最重要的就是听，常听，仔细听。吸收，累积，分类，整理你所听到的讯息。
走动式管理每天我都会竖起耳朵，到办公室闲逛，通常一天都会逛几次。我做的事，只是和办公室里的人聊聊天，听听他们有什么话要说；因为我习惯性地出去逛，因此办公室里的职员看到我时，并不觉得有什么奇怪，更不会因为有老板在场而特别紧张，或觉得有任何不妥。如果你没有每天至少踏进办公室和你的职员沟通一次，你永远也不可能成为“顺风耳”，也不会知道你的属下什么时候有意见，或有麻烦事发生。
我巡回逛办公室时，一定是全神贯注地倾听：电话对话中的片断、业务代表之间互相交换的笑话，或者一些购物经；其实，办公室就像一个棒球队的选手休息室，每一段对话都是公开的，当你听到时，马上就可以分辨出来，哪些是有建树的意见，哪些只是喋喋不休或喃喃自语的抱怨。
你应该常在办公室里闲逛，顺便也做一些小小的观察及测验。只要几句简单的对话，我就能了解哪些人正在努力工作，谁又只是在混水摸鱼。当我停下来和业务人员交谈时，一定先由问候他或她的家人开始；问候不只是基于礼貌上的需求，而且我可以从一个人的家庭生活和家人，看出他在工作上的表现会如何。
换言之，如果你真的不在意，就不需要问候他们的家人；如果你根本不管他的家人如何，我想，你该换工作了。
大卫·李迪（Dave Leedy），一个活跃在美国中西部，优秀，幽默且有深度的心灵激发大师，曾对美国人见面问候时的坏习惯做过一个实验，他获得的结论是：每个人见到别人时虽然总是亲切地问候：“你好吗？”或是“你家人好吗？”其实他们心中一点也不在意。李迪是一位教师，他和听众分享他当老师时，在校园内和校长擦身而过互相问候的情形。有一天，当李迪踏进学校，远远看见校长，两人接近时，校长向李迪挥挥手并问候道：“大卫，你最近好吗？”然后，马上转身就走；李迪继续走了几步，突然回过身，向校长的方向跑去，当着他的面说：“你根本就不在乎我到底好不好！你一点也没兴趣知道我的情况，对不对？你只是因为觉得礼貌上必须问候，就问候我罢了！”
李迪用一句话结束这段小故事：“美国已经变成一个充斥着不诚恳问候的国家。”你到处都可以听到人们互相问候：“嗨！真高兴见到你。”“你的领带真是漂亮！”“真高兴你能来！”而事实却是：“见到你一点也不好！”
“你的领带真是丑！”或是：“你是我今天最不想见到的人！”
真心关怀李迪所说的故事震撼了我，对于现代人为什么不会仔细听别人到底说些什么，我想它也做了很好的解释。我们竟然让不诚恳和迷惘破坏人类之间言语的沟通！每个人都将耳朵紧闭，因为每个人都假设，人们之间不再互相交流有意义的讯息。为什么呢？这实在令人伤心，令人不愉快，但这就是需要我们共同努力的地方。
当我听到李迪先生指出“美国已经变成一个充斥着不诚恳问候的国家”，如遭闪电重击，久久不能回神。因此，当我在办公室闲逛，问候员工和其家人时，我是真的关心、真心想知道他们和家人的情况。
由这些看似平常的问题中，我可以了解到非常重要的讯息：首先，假如我因而察觉员工有家庭问题，而这是我在闲聊之前不知情的，则代表不是我的经理对我隐瞒真相，就是经理本身也不知情。
无论是员工的家庭中有人喜获麟儿、有人生病、有人离婚，或有人过世，我都想成为第一个知道的人。为什么？因为要能尽自己最大的力量来帮助别人，才是正确的领导。
身为管理者，如果不能在下属需要你的时候适时待命，那么在你需要他们帮忙时，就不能期待他们贡献百分之一百五十的努力，或牺牲原来可以和家人共处的时间。当员工知道你是真心关心他们时，他们会不顾一切为你去冲锋陷阵。
“善有善报，恶有恶报，不是不报，时机未到”绝不是陈腔滥调。儿年前，我父亲因病必须住进医院进行心脏手术，那时正当岁末忙碌之际，但我决定立刻飞回纽约。克利夫兰的所有员工并未因此而成为无头苍蝇，反而更加团结并且努力工作，因为他们决定不让我失望。那一年的业绩原本就已不错，经此一变，更成了大丰收，“让我们帮法兰克完成这项工作”变成所有员工的口号！那是他们回馈的时候，而我则成为当时全世界最富有的人！
联线沟通其实我可以写一整本有关沟通的书，而本书谈的其实就是沟通。
你或许拥有非常敏锐的观察力和最好的流程处理方式，但若不能运用有效率的沟通技巧，你必败无疑。
原因是，商业上的沟通是透过各式各样的管理，或在不同的团队进行；如果你只有单一消息来源，或做了错误的决策，或者消息来源是错误的，你很容易就会错过重要的讯息。因此你必须习惯性地和各种消息来源管道接触，单单只依赖属下经理人，或是只靠来自总部的讯息是行不通的。
每天到办公室闲逛，正是帮助你确认从其他管道得来的消息是否正确的方法之一。将自己的消息来源局限于特定沟通管道的管理者，通常比较容易得到虚假或错误的讯息，不论讯息的传播者是有意或无意。有些人很善于切入主管的沟通网，然后将个人主观想传达的讯息，经由这个网路散布出去，以达成个人目的。
我们都知道一句俗谚：“会哭的孩子通常有糖吃。”而一家公司除非经常忙得不可开交，否则经理人大部分的时间，都会被爱发牢骚或喜欢抱怨的人占去。慢慢地，牢骚及抱怨声就会不绝于耳，甚至到了震耳欲聋的地步。
有时候，发牢骚者和抱怨者会说得头头是道，但是身为管理者，你必须仔细辨识所听到的消息是否正确。就我自己而言，如果听到牢骚或抱怨，我不会自动将这些话打折扣，任它自生自灭；相反地，我会找机会再到办公室逛一逛，听听那些无论情况多糟都不发牢骚、不抱怨的人怎么说。
和部属进行主管对谈，也是确认分类消息真实性的方法之一。每一年，我和每一个销售代表都有二到三次的面谈机会。不拘谈话内容及形式，如此我才能搜集到各种不同的意见、各种对事情不同的态度，和各项内幕消息，而不会被任何一个派系或个人所蒙骗。
领导和管理的精髓在于认识你的员工。
你必须了解是什么原因促使员上开始行动？什么能驱动或激发他们的潜能？什么会使他们担忧或分心？他们对公司、对事业、对家庭有什么看法？
他们是否需要多一些鼓励？多一些经济支援？多一些乐趣？或多一些成就感？
花一些时间和心思去发现你的员工们需要些什么。你必须努力才能发现他们真正的需求，而努力得到的结果绝对值得。哈维·麦凯（Harvey Mckay）有一本很棒的书，书名叫《与鲨鱼共游》（Swim With the Sharks），书中将必须询问顾客的所有问题列举出来，问题的数量非常多。这让我想到我们也该询问员工同样的问题，毕竟为你工作的人，其实就和购买公司产品的“顾客”一样。假如你不了解这些“顾客”的想法，要如何去满足他们的需求呢？
而你又如何能让员工以外的顾客满意呢？
有人说：“无知是一种幸福。”我绝不同意，我觉得无知会使人失去判断力。
下面我将列举出在主管对谈或其他会议中，询问手下销售代表的所有问题。从对谈中发现的答案，远比他们个人档案中的讯息来得有用多了，而且这样做，也让我更加了解员工，并从而知道如何才能激励或去推动他们。
问题（面谈最好是在办公室外，一个较轻松的环境）你的背景是什么？请你自我介绍一下。
谁是你成长时，最为推崇的模范偶像？为什么？
你做过的事情中，哪一件最棘手？
到目前为止，你最满意的成就是什么？
一生中最糟的时刻是什么时侯？
什么会让你激动或激励你？
你在休闲时间里做些什么？
描述一下你遇过最优秀的经理、教练或老师？
以一名经理或领导者而言，你认为我应该如何改进自己？
公司能做什么样的改进？
你喜欢受到什么样的待遇？
注：不要轻视最后一道问题。问这个问题，让我发现有一名员工因为听到可以拥有一间私人办公室而雀跃不已，跃跃欲试，于是我给了他一间私人办公室。从那时候起，他的业绩就节节高升，从没掉过。
问以上这一组问题，你可以得知很多有关个人的资料，并且发现如何激励员工的方法，及如何与他们一起工作的关键因素。这些问题听起来很简单，问起来也很简单，但是，请记住，花一些时间将搜集到的讯息适当地运用，而且要实地去执行。你也许可以发展出更好的问题，但是现在，我要非常直接地问你最后一道问题：对于那些为你工作的人，你了解多少？
工作守则假若问问题是主管会谈的精髓，那我现在推荐的个人审核和评比流程，就是它主要的骨架。评估的过程，绝对需要有效的沟通技巧，但是失败也常在过程中产生。它之所以失败，源自于身为领导者的人，无法明白地历清被评估者每天、每月，甚至每年的目标。但是，失败可以不必发生。
就是要沟通。
在克利夫兰，我的第一步是拟定一个“全区共守公约”：一个我们必须共同遵守，而且要努力达成的行为守则。每年的开春大会上，我会先行公布共守公约，因此每位业务代表在到我办公室进行主管会谈之前，就已经签名保证遵守，并支持此守则。每个人都必须如此，没有例外。 这个公约中的许多条款，是我在克利夫兰第一次公开演讲内容的一部分。我会不厌其烦一再重复强调，是因为人们于第一次所看到或听到的事情，往往没有办法一次就
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